Telesol Group

Telesol Group je pružatelj IT usluga koji koristi ticketking sistem kako bi pomogao svojim klijentima koji se nalaze diljem svijeta. Kompanija je započela s poslovanjem u Amsterdamu, gdje je Telesol Group otvorio svoje prve urede. Međutim, zbog kvalitete i nezamjenjivosti njihovih usluga prema klijentima, nije prošlo previše vremena do razvoja i širenja. Otvorenje ureda u nekoliko europskih gradova i prikupljanje impresivnih referenci kao što su eBay i Disney+ bio je tek početak. Danas pokrivaju sve kontinente, gotovo sve zemlje svijeta kroz praktički svaku vremensku zonu. Uzmemo li tu informaciju u obzir, ne čudi što zapošljavaju više od 1.000 serviserki i servisera.

Budući da je njihov primarni poslovni fokus održavanje složene opreme poput servera u podatkovnim centrima, trebali su pouzdanog partnera koji će podržati njihove daljnje poslovne podvige. Mi u HSM-u ponosni smo reći da je tvrtka Telesol Group naš dragi klijent već niz godina, od 2018.

Kako bi mogli pružiti još bolju podršku svojim velikim klijentima, Telesol Groupu bio je potreban CRM kroz koji bi mogli primati sve svoje tickete kroz više kanala, ne samo kroz e-poštu. Ako sve ove stvari uzmemo u obzir, izazov je postao još veći:

• Mreža klijenata i partnera Telesola rasprostranjena je diljem svijeta
• Njihovi klijenti zahtijevaju podršku 24 sata na dan, sedam dana u tjednu
• Uobičajena stvar u njihovoj industriji je SLA (ugovor o razini usluge), što znači da im je trebao pouzdan CRM kroz koji bi mogli osigurati potrebnu razinu kvalitete usluge
• Izvještavanje o terenskoj usluzi moralo je biti standardizirano što je ključan segment za tvrtke poput Telesola, koje pružaju usluge na više lokacija; neke od njih na licu mjesta kod klijenta (npr. u podatkovnom centru)
• I na kraju, ali ne manje važno, postojao je izazov naplate potrošenih sati – što onih unutar, a što izvan radnog vremena

Postoji konkretan razlog zašto smo se odlučili zastupati Salesforce i pružati konzalting o njegovoj uporabi. To je svestran CRM koji ubrzava složene procese i omogućava nove, a istovremeno omogućuje našim klijentima, kao što je Telesol, visokokvalitetnu uslugu. Implementacijom Salesforcea, cilj nam je bio:

• Povezati odgovarajućeg partnera s klijentom – ovisno o roku, lokaciji ili klijentu
• Standardizirati prijavu ticketa ili zahtjeva
• Uspostaviti višekanalnu prijavu ticketa
• Omogućiti klijentima uvid u otvorene tickete u stvarnom vremenu
• Automatizirati dodjelu terenskih usluga i partnera
• Stvoriti jednostavan način komunikacije s dodijeljenim serviserima
• Pratiti sve zadatke u stvarnom vremenu
• Ujediniti vrste izvještavanja o zadacima
• Automatizirati izvještavanje o potrošenim satima

Uzevši u obzir sve poslovne izazove, a prije početka suradnje s tvrtkom Telesol, željeli smo postaviti sve ciljeve suradnje. Kada si kompanija bazirana na uslugama, zadovoljstvo klijenata uvijek je glavni prioritet. No, kada si uz to brzorastuća kompanija bazirana na uslugama, svaki izazov koji je postojao jučer, danas se intenzivira. Stvorili smo korisnički portal kako bismo osigurali da Telesol može održati kvalitetu usluge na koju su njihovi klijenti navikli – mjesto gdje svaki klijent može unijeti ticket i pratiti njegov napredak. Za najvećeg klijenta Telesola, kojeg ne smijemo imenovati, integrirali smo sustav za stvaranje ticketa unutar samog Salesforce Service Clouda. Ako se pitate što je Service Cloud, prvo trebate znati da postoji nekoliko glavnih vrsta Salesforce Cloudova dizajniranih kako bi raznim odjelima život učinili lakšim.

Dakle, Service Cloud je jedna od tih vrsta, a omogućuje svojim korisnicima automatizaciju uslužnih procesa, pojednostavljuje hodogram rada i pronalaženje ključnih članaka, tema i stručnjaka koji pomažu agentima korisničke podrške. Service Cloud cilja unaprijediti jedan-na-jedan odnose sa svakim klijentom na različitim kanalima i uređajima. Sjećate li se na početka teksta kada smo rekli da se Telesol bavi održavanjem složenih centara s bazama podataka?

Osim toga, primijetili smo potrebu za stvaranjem sistema za pružanje terenskih usluge. Taj sistem automatski predlaže aktivnog partnera u području u kojem je zahtjev otvoren. Također smo kreirali sistem za upravljanje informacijama i ažuriranje zahtjeva direktno kroz Salesforce. Kroz Field Service u Salesforceu, Telesol može pružiti svojim radnicima na terenu ključne informacije o dodjeljivanju i raspoređivanju radnih naloga, njihovom upućivanju na nove radne zadatke i komunikaciji s njima tijekom vremena provedenog na terenu. I naravno, sve ove komunikacije podržane su prikupljanjem i praćenjem podataka kao što su:

• Vrijeme dolaska (na lokaciju)
• Status izvršenja zadatka
• Povratna informacija korisnika
• i slično…