Zašto je marketing neophodna spona između klijenata i prodaje?

Usklađivanje između marketinga i prodaje više ne bi trebao biti samo buzzword o kojem svi pričaju. U današnje vrijeme, kad klijenti brže nego ikad diktiraju promjene na tržištu, usklađivanje je postalo neophodno.

Usklađivanje može značiti mnogo stvari, ovisno o samoj tvrtki i području poslovanja, ali najčešće uključuje razvoj komplementarnih poslovnih procesa i odabir ciljeva i metrika koje se nadopunjuju, kako bi svi odjeli unutar jedne tvrtke mogli raditi na zajedničkoj strategiji upravljanja odnosima s klijentima. Naposljetku, tvrtke postoje baš zbog njih – bez kvalitetnih interakcija s klijentima i brige o njihovom zadovoljstvu, napredak je nemoguć.

U praksi često ne postoje jedinstvena strategija i ciljevi, kao niti taktike, što ne samo da dovodi do komunikacijskih poteškoća među odjelima, već negativno utječe na rezultate poslovanja. Prodajni i marketinški odjeli nisu i ne smiju biti izolirani otoci, već bi trebali surađivati na redovnoj bazi. Kada se ujedine, primjetni su veći povrat ulaganja u marketing, porast produktivnosti prodaje i što je najvažnije, općeniti porast prihoda.
Početak može biti jednostavniji nego što mislite 🙂

Zašto je marketing važna potpora u upravljanju odnosima s klijentima?

Iako je nekad zanemaren kod strateškog planiranja, marketing igra važnu ulogu u uspješnoj strategiji upravljanja odnosima s klijentima. Izdvajamo samo tri ključne stvari u kojima je marketing neophodan za dobru strategiju brige o klijentima:

1. Prikupljanje dubinskih i sistematiziranih informacija.

Marketing živi od uvida u potrebe, ponašanja i probleme klijenata – to je ono što čini personaliziran pristup mogućim. Dobar marketing ovisi o segmentiranju klijenata i kvalitetnom bilježenju povratnih informacija kroz više kanala – većina tvrtki koristi u prosjeku četiri različita kanala za interakciju s klijentima, a email je dobrom dijelu tvrtki jedan od najvažnijih kanala komunikacije.

Bez kvalitetne segmentacije i poznavanja potreba klijenata, email kampanje koliko god kreativne bile, teško da će postići željene rezultate.

2. Omogućavanje pravovremenih i relevantnih uvida za prodavače.

Važno je i kvalitetno pratiti cjelokupan customer journey, odnosno cijelo iskustvo interakcije određenog klijenta s vašom tvrtkom, proizvodom ili uslugom – transakcija prilikom kupovine samo vrh sante leda koja se sastoji od svih trenutaka prije i nakon kupovine.

Ono što je pritom jednako važno je pretvoriti to u unificirani, pouzdani pregled kojeg prodavači mogu koristiti za bolje vođenje procesa prodaje i prilagođavanje pristupa kreiranjem personaliziranih ponuda. Bez marketinških uvida u interakciju klijenata, takav pregled nemoguće je kreirati.

3. Planiranje na duže staze.

Predanost zadovoljstvu klijenata trebala bi biti prioritet svake tvrtke. Tvrtke koje prepoznaju nužnost kvalitetnog upravljanja odnosima s klijentima, često u poslovanje uvode CRM rješenja. Ako se poslovni procesi kvalitetno poslože i sustav prilagodi specifičnim potrebama tvrtke, tada CRM igra važnu ulogu u povezivanju marketinga i prodaje, kao i ostalih dijelova poslovanja. U tom slučaju marketing i prodaja mogu na kvalitetan način planirati poslovanje i pratiti rezultate. Uočavati eventualne slabe točke i prilagođavati strategiju na vrijeme. Reagirati brzo i zadovoljavati potrebe klijenata u pravom trenutku. A to je ono što odvaja pobjednike od ostalih.

2017. godina je bila značajna za mnoge tvrtke po pitanju dublje analitike i uvida u potrebe i želje kupaca, kako bi kreirale kvalitetnije korisničko iskustvo za svoje kupce i razvile s njima dugoročne odnose. Ovi trendovi se nastavljaju i u 2018. s naglaskom na:

• Prednosti koje marketingu donosi umjetna inteligencija kako bi kreirali personalizirano iskustvo za svoje klijente.
• Kvalitetnije povezivanje različitih timova – marketinga, prodaje, podrške kako bi omogućili integrirani customer journey. Prema nekim istraživanjima čak 64% voditelja marketinga smatra da su potrebne organizacijske promjene i kvalitetnija suradnja unutar tvrtke kako bi poboljšali customer journeys za svoje klijente.
• Integrirane podatke koji će marketing odjelima pomoći u boljem razumijevanju ponašanja kupaca na različitim platformama.
• Pametnije oglašavanje koje čine prave poruke, komunicirane u pravom trenutku i preko pravih kanala kvalitetno targetiranim ciljnim skupinama.
• Personalizirane email kampanje prilagođene mobilnim uređajima

Izvor: Adweek, 30.1.2018. by Jon Suarez-Davis

I na kraju…

Upravljanje odnosima s klijentima više je od sintagme koja lijepo zvuči. Radi se o mantri koja definira fokus tvrtke na zadovoljavanje potreba klijenata kroz kombinaciju reaktivnih i proaktivnih interakcija. Marketing je neophodna spona između kvalitetne strategije za odnose s klijentima i prodaje te jedan od ključnih igrača u ostvarivanju ciljeva svake tvrtke. Želite li graditi kvalitetan brend, dugoročne odnose s kupcima i ostvarivati rast iz godine u godinu, povežite svoje timove i rastite ne unatoč, već upravo zahvaljujući njihovim različitostima.