U toku dosadašnje karijere u HSM-u, imala sam prilike kao konzultantica voditi projekte Salesforce CRM implementacije širom regije u kompanijama različitih veličina – od nekoliko desetaka, pa do stotina i tisuća zaposlenih. I to u različitim vertikalama – od proizvodnje do medija i IT kompanija. Bez obzira na to što su naši klijenti različiti, neke pravilnosti i dobre prakse su kod svih iste. Upravo te dobre prakse rade razliku između vrlo uspješnog i neuspješnog projekta. Upravo te dobre prakse su ono što ću vam približiti kroz ovaj tekst.

Uvođenje složenih rješenja kao što je CRM ima više koraka. Kada se priča o uvođenju CRM rješenja, uglavnom se primarno misli na tehničku implementaciju. Na njoj rade naši konzultanti, administratori i razvojni inženjeri koji prilagođavaju Salesforce CRM specifičnim potrebama neke kompanije.

Iskustvo je pokazalo da je priprema samog projekta jednako važna kao tehnička implementacija, ako ne i važnija. Taj dio često je zanemaren, pa su analiza i priprema projekta ono o čemu se radi u ovom tekstu.

Prvi korak nije “Što radimo?” nego “Zašto radimo?”

Prvi korak kod svake implementacije CRM-a je set razgovora i radionica koje radimo s klijentom. Rezultat tih razgovora i radionica je da u potpunosti razumijemo njihove potrebe – razumijemo njihov dugoročni plan razvoja poslovanja i trenutne poteškoće koje imaju te zajedno s njima definiramo kako ćemo mjeriti uspješnost projekta.

Pritom su nam bitni ovi inputi:

1. Razlog uvođenja CRM-a

Uvođenje CRM-a puno je veća priča od same implementacije jednog rješenja – potrebno je posvetiti mu se kao potpunoj transformaciji koja će imati utjecaj na cijelu organizaciju, a ne samo na jedan dio poslovanja. Cilj uvođenje CRM-a važno je uskladiti i sa strategijom cijele tvrtke. Dobri razlozi na neki način moraju utjecati na buduće poslovne rezultate. Primjerice, to su – “Želimo povećati cross-sell potencijale kompanije” ili “Želimo povećati zadovoljstvo korisnika našom uslugom”.

2. Trenutni izazovi

Koliko god neka kompanija bila uspješna, neminovne su poteškoće u radu. To su često izazovi koji su već dugo prisutni unutar kompanije, ali očito je da postoji prostor za unaprjeđenje. Primjeri takvih izazova su često u smjeru toga da postoji više prodajnih timova, od kojih neki razgovaraju s istim kupcima. Često se događa da netko bude u kontaktu s klijentom s kojim je već netko iz tvrtke kontaktirao par dana prije toga, ali ne postoje informacije o tome. Drugi čest primjer je to da agenti korisničke podrške nemaju informaciju o proizvodima koje klijent koristi niti koje poteškoće je imao ranije niti da li su i kako su riješene.

3. Mjerljivi ciljevi

Uobičajeni izazov kod planiranja CRM projekta je nedostatak odgovarajućih mjerljivih podataka za definiranje (ne)uspjeha. Implementaciji je potrebno pristupiti sa specifičnim i mjerljivim ciljevima koji moraju biti artikulirani prije nego što implementacija CRM rješenja uopće započne. Mjerena vrijednost trebala bi odražavati poslovne razloge za razmatranje CRM-a kao što su “Skraćivanje vremena potrebnog za izdavanje ponude s 3 dana na 1 dan”, “Povećanje prosječne ocjene zadovoljstva korisnika sa 3,4 na 4,0.” ili “Povećavanje prosječne narudžbe putem webshopa s 80 na 90 eura”.

Ako razumijemo razlog uvođenja CRM-a, probleme koji trenutno sputavaju poslovanje i definiramo mjerljive ciljeve na dobrom smo putu da implementirano rješenje donese stvarnu novu vrijednost u poslovanje.

Dobra CRM strategija rezultat je predanog rada i otvorenih razgovora implementacijskog partnera i kompanije klijenta. U svakom projektu, projektni tim sa strane klijenta zaista je jednako važan kao HSM-ov implementacijski tim.

S kime surađujemo u procesu analize?

Interni tim klijenta za pripremu projekta trebao bi se sastojati od osoba koje poznaju procese tvrtke i razumiju potrebu kompanije i krajnjih korisnika, ali i osoba koje su fokusirane na projekt i krajni cilj uvođenja sustava u svakodnevni rad, a upoznati su s dugoročnom strategijom tvrtke. Bitno je da im se i nakon analize, uz trenutne poslovne obaveze, omogući bitna uloga i tokom implementacije CRM rješenja.

Ključne role su ove:

1. Pokrovitelj projekta

Ako se radi o manjoj kompaniji, to je tipično direktor, a ako je kompanija veća, direktor segmenta koji je obuhvaćen CRM implementacijom. Uloga pokrovitelja projekta je da definira high-level inpute kao što su razlog uvođenja CRM-a i ciljeve kompanije u budućnosti. Upravo ti ciljevi biti će baza budućeg CRM rješenja.

2. Voditelj projekta

Voditelj projekta je zapravo spona između nas kao implementacijskog partnera i kompanije klijenta. To je sigurno vremenski najzahtjevnija rola na projektu, a možda i najteža. Bitno je da voditelj projekta bude osoba koja razumije poslovne procese, idealno i s praktičnim poslovnim iskustvom. Uloga voditelja projekta je da koordinira sve što je potrebno sa strane klijentak kako bi se projekt uspješno proveo.

3. Ključni korisnici

Najčešće su to voditelji odjela koji će po završetku implementacije biti CRM korisnici, poput prodaje, marketinga i korisničke podrške. Upravo će oni biti pojedinci koji će biti najvažniji da se sustav u konačnici i aktivno koristi.

Interni IT odjel trebao bi biti podrška korisnicima u procesu implementacije, osiguravajući da se CRM dobro uklopi u poslovno okruženje. Na taj način svi uključeni doprinose da to na kraju bude zaista uspješna CRM implementacija.
Ono što nam se pokazalo kao dobra praksa jest da se kod pripreme sastava za analizu i radionice ne povodimo isključivo hijerarhijskom strukturom. Izuzetno korisni za pomoć oko budućih funkcionalnosti su baš oni djelatnici koji su u svakodnevnom kontaktu s krajnjim kupcima – na primjer, prodavači ili terenski serviseri. Nitko ne zna bolje od njih o poteškoćama koje imaju trenutno u svakodnevnom radu.

Zašto sve to radimo?

Iz strateške perspektive, implementacija CRM-a ima utjecaj na cijelu organizaciju, bez obzira u koji dio poslovanja implementiramo rješenje. Različite funkcije i odjeli organizacije trebaju biti integrirani i povezani sa strukturom koja podržava protok informacija unutar kompanije.

Zato je važno posvetiti se unutarnjim procesima i funkcijama koje imaju izravnu vanjsku interakciju s kupcima, poput marketinga, prodaje i korisničke podrške. Vrlo vrijedni su nam i inputi o procesima proizvodnje ili razvoja koji nisu direktno povezani s krajnjim kupcima, ali su jako važni za cjelokupno korisničko iskustvo.

Primjenom CRM-a, zaposlenici će trebati mijenjati način rada i razmišljanja. Nikada nije prerano da im objasnite kako će CRM utjecati na njihove svakodnevne radne zadatke i koliko će im u konačnici olakšati posao.

I na kraju…

U ovom tekstu mi je bila ideja približiti vam koristi od dobre prakse u pripremi CRM projekta. Isto kao u pripremi, postoje i dobre prakse prilikom same implementacije rješenja kao i u kasnijem korištenju sustava. O njima ću vam pričati u nekom od kasnijih tekstova.

Raditi više ili mudrije?

Kao što su prošle sve krize do sada, proći će i ova. Bez obzira na to, trenutna situacija u poslovnom okruženju nije dobra. Definitivno je jasno da će se rezultati krize osjećati još dugo.

Očekujem da će nam još dugo vremena trebati znatno više truda za ostvariti iste prodajne rezultate kao ranijih godina. Ali pravo je pitanje trebamo li raditi još intenzivnije ili pak mudrije? Ili se istina krije negdje u sredini?
Digitalna transformacija omogućila je da apsolutno sve postane mjerljivo. Naročito to vrijedi danas kada se većina naših poslovnih interakcija događa putem digitalnih kanala.

Moje mišljenje je da će voditelji prodaje i marketinga nove generacije trebati još bolje razumjeti podatke o vašim kupcima i znati ih analizirati. To nije trend nego način rada od danas pa zauvijek.

Njihov cilj će biti kontinuirano poboljšavati procese koji vašu kompaniju dovode do novih kupaca. A da bi se procesi mogli poboljšavati moraju se za početak definirati i početi mjeriti.

Što za vašu kompaniju znači “360 stupnjeva pogled na klijenta”?

Ključni alat koji omogućava strukturirano praćenje interakcija s kupcima i olakšava voditeljima prodaje i marketinga taj posao je Salesforce. Cijela ideja iza Salesforce platforme da je vaš kupac u središtu. Sve relevantne informacije o vašem klijentu bilježe se na jednom mjestu.

U većini kompanija informacije su razasute u različitim sustavima. Prodaja većinu vremena provodi u ERP-u gdje su transakcijski podaci (ponude, fakture, dugovanja…). Korisnička podrška koristi odvojenu aplikaciju za rješavanje reklamacija kupaca. Marketing koristi jednu ili više odvojenih aplikacija (za slanje newslettera, objave po društvenim mrežama, vođenje digitalnog oglašavanja i sl.).

Iako svaka od tih odvojenih aplikacija može raditi jako dobro posao za koji je namijenjena, poslovanje u različitim aplikacijama dovodi vaš tim do praktičnih problema.

Na primjer, prodavač koji ode na sastanak s ključnim klijentom neće biti svjestan problema koji njegova korisnička podrška otklanja s istim tim klijentom. Također, neće znati niti kako je reagirao na kampanju koju mu je poslao vaš marketing te upotrijebiti tu informaciju u razgovoru s klijentom. Marketing neće znati puno o navikama kupca i obraćat će se kupcu s porukama koje nisu personalizirane i relevantne za njega te na taj način ostvarivati slabije rezultate. Pri tome uvijek postoji mogućnos da potpuno izgubi interes kupca kojem će dosaditi informacije koje mu šaljete, a nisu relevantne za njega.

Sve to dovodi do lošeg korisničkog iskustva klijenta s vašom kompanijom. Također, korisno znanje o navikama kupca, koje je razasuto po različitim aplikacijama, vaši prodajni i marketinški timovi neće koristiti adekvatno i tako će im promicati dobre prilike za prodaju.

Jedinstveno mjesto istine vaše tvrtke može postati Salesforce i u njega će se pohranjivati svi podaci o vašim klijentima relevantni za vas. Vaši djelatnici dobit će “360 stupnjeva pogled na klijenta”, to jest vidjeti će na jednom mjestu sve relevantne informacije – bez obzira je li riječ o marketinškim kampanjama, transakcijskim podacima ili upitima prema korisničkoj podršci. Također, vašem prodajnom timu će omogućiti centralno mjesto za pohranu svih informacija iz direktne komunikacije s kupcem poput mailova, sastanaka ili telefonskih razgovora.

Kako učinkovito upravljati marketingom i donijeti tvrtki veće prihode za isti novac?

Prodaja se, sa svojim mjesečnim i kvartalnim ciljevima, doživljava kao kratkoročna funkcija dok je marketing dugoročna funkcija vaše tvrtke. Njen cilj je promovirati vaš brend i dugoročno graditi poziciju na tržištu.
Tipično će u krizi management prvo posegnuti za smanjivanjem troškova dugoročnih funkcija kao što je marketing. Razlog je u tome što su troškovi oglašavanja vrlo transparentni i konkretni, dok su uspjesi i rezultati marketinga često jako teško mjerljivi.

Marketing po meni ima dvije ključne i jednako vrijedne uloge. Jedna je promocija vašeg branda i građenje pozicije vaše kompanije. Iako nije nemoguće, to je vrlo teško i skupo mjeriti i u praksi se rijetko to radi. Druga uloga je dovođenje potencijalnih klijenata (tzv. leadova) vašem prodajnom timu. To je moguće i svakako neizmjerno važno za mjeriti.

Mjera uspješnog digitalnog marketinga su nekada bili likeovi na društvenim mrežama. Vaš prodajni tim teško može povući paralelu između likea i svojeg kvartalnog targeta. Njega isključivo zanimaju kvalitetni novi leadovi koji će pristupiti vašoj kompaniji.

Salesforce omogućava praćenje podataka o potencijalnom klijentu kroz cijeli njegov put od prvog kontakta do realizirane prodaje. Za svaki pojedinačni kanal (na primjer. Linkedin oglašavanje ili oglašavanje na lokalnom portalu) voditelj marketinga imat će informaciju ne samo o trošku nego i o tome koliko novih leadova je to oglašavanje donijelo, ali i o prihodu kojim je u konačnici rezultiralo. Na taj način, odluku o pojačavanju ili smanjenju intenziteta oglašavanja po nekom kanalu neće donijeti “prema osjećaju” nego preko transparentnih kriterija poput troška po novom leadu ili još bolje povrata na investiciju nekog kanala. I na taj način će resurse puno mudrije investirati i usmjeravati ih u kanale koji daju najbolje rezultate za vašu tvrtku. Drugim riječima, ostvarivati bolje rezultate za isti novac.

Kako pomoći prodajnom timu da radi bolje?

Iako direktori kompanija i voditelji prodaje vrlo brzo prepoznaju benefite Salesforcea za svoju kompaniju nekada implementacija ne dostigne maksimum. Ključni faktor kod uspjeha Salesforce implementacije je korištenje aplikacije od strane vaših djelatnika u prodaji. Tipično, prodavači imaju otpor prema tom rješenju, a to je najviše izraženo ako se ranije nisu susretali sa sličnim rješenjima. Brinu ih razne stvari, kao što je dodatna administracija koju trebaju raditi (npr. unositi u sustav zaključke sa sastanaka s klijentima, voditi brigu o ažurnosti podataka i sl.). Također, vrlo često ih brine i nepovjerenje prema nadređenima kako će koristiti podatke koje dobiju iz sustava, kao što su na primjer aktivnosti koje rade kod kupaca, broj sastanaka koje održavaju i slično.

Upravo zbog toga veliki napor prilikom implementacija pridodajemo automatizaciji svakodnevnih aktivnosti prodavača, ali i edukaciji managementa na način da podatke koje dobije koristi na kvalitetan način. Jasno, cilj je zajednički i da bi voditelj prodaje ostvario svoje planove treba pomoć svojih prodavača. Isto vrijedi i u obrnutom pravcu.

Uloga voditelja prodaje je da unapređuje rad tima, a da bi to mogao jednostavno mora dobiti uvid u aktivnosti prodavača, to jest u način kako rade. Iz mojeg iskustva, izuzetno se rijetko događa da je razlog slabijih perfomansi manjak truda sa strane prodavača. Većinom su uzroci kompliciraniji – na primjer, neki prodavači će previše vremena trošiti na neperspektivne klijente ili će se obraćati krivoj publici za proizvod koji prodaje. Uloga voditelja prodaje će biti da analizira podatke za cijeli svoj tim i definira tko je idealan kupac za proizvod koji prodaje, koji način prodaje se pokazao najefikasniji i to znanje proširi po cijelom timu. I da svi zajedno ostvare čim bolje rezultate.

I na kraju…

Toliko od mene za sada.

Puno zdravlja i sreće u mjesecima koji slijede!

Kada bi vas netko pitao što je lakše darovati – vrijeme ili novac – što biste odgovorili? Odgovor bi vjerojatno ovisio o tome čime više raspolažete. No, što kada bi se radilo o samo 1%? Primjerice, u 8 satnom radnom danu 1% vremena iznosi manje od 5 minuta.

Osnivač Salesforcea i jedan od suosnivača Pledge 1% pokreta, Marc Benioff, čije se bogatstvo danas procjenjuje na više od 10 milijardi dolara, kaže kako je priča s kapitalizmom kakvog dosad poznajemo završena – najveći problem te priče je što potiče nejednakost. “Svim mojim dragim kolegama liderima i milijarderima poručujem da ne možemo više prati ruke od odgovornosti što ljudi čine s našim proizvodima. Da, profit je bitan, ali jednako je bitno i društvo. Ako naša želja za profitom učini svijet gorim nego što je bio, svoju ćemo djecu naučiti koliku moć ima pohlepa”. Njegova je glavna filozofija okretanje prema fer, ravnopravnom i održivom kapitalizmu u kojem kompanije društvu od kojeg zarađuju vraćaju nazad i ostavljaju pozitivan utjecaj na cijelo društvo.

Upravo je to ideja iza globalnog pokreta Pledge 1% koji inspirira, educira i potiče poduzetnike, kompanije i zaposlenike na društveno korisno djelovanje. Ovaj je jednostavni model ideju doniranja doveo na novu razinu i razvio na četiri područja – doniranje udjela tvrtke, vremena, proizvoda i profita. Kao što ime i kaže, radi se o doniranju tek 1% svake od te četiri stavke. Osnivači pokreta Salesforce, Atlassian i Rally u potpunosti su svjesni da je svaka tvrtka individualna pa zato ne postoji uvjet da se obvežete za sva četiri područja doniranja, kao ni da donirate punih 1%.

Nit vodilja cijelog pokreta je da svatko ulaže, odnosno donira, prema svojim mogućnostima – krajnji cilj ipak nisu prikupljeni milijuni, već širenje društveno odgovornog načina razmišljanja, te promicanje kulture pomaganja i ulaganja u zajednicu. U pokretu Pledge 1% vjeruju da svaka kompanija ima kapacitet za doniranje zajednici, a njihov je tim tu kako bi im pomogao napraviti plan koji je u skladu s vrijednostima i poslovnim ciljevima tvrtke.
Upravo je ovakav pristup poslovanju, uz, naravno, vrhunski proizvod i podršku, bio razlog zašto je HSM izabrao Salesforce za svog strateškog partnera.

Pledge 1%

U sljedećem dijelu teksta govorit ćemo opcijama doniranja koje su dio Pledge 1% programa.

Doniranje vremena

Doniranje radnih sati opcija je koja zasigurno najviše obogaćuje i samu tvrtku, odnosno zaposlenike. Primjerice, volontiranje može imati dvostruku ulogu ukoliko je organizirano kao team building. No, jednako tako možete zaposlenicima dati slobodu odabira mjesta za volontiranje kako bi se mogli uključiti u aktivnosti koje odgovaraju njihovim osobnim interesima i tako im podići motivaciju. No osim klasičnog volontiranja doniranje radnih sati može se ostvariti pro bono radom vezanim uz vaš proizvod pa tako neke tvrtke doniraju svoje vrijeme kroz know-how. Primjerice, soboslikar na taj način može pomoći uređenjem skloništa za beskućnike.

Doniranje vremena odličan je način za mlade tvrtke koje si još ne mogu priuštiti doniranje velikih novčanih iznosa da se ipak uključe. Upravo je tako na svojim počecima s doniranjem krenuo i Salesforce te odlučio potaknuti svoje zaposlenike na volontiranje. Da je to bila odlična odluka sigurni su i danas jer je na taj način kultura pomaganja ostala duboko ukorijenjena u mindset zaposlenika, a time i tvrtke. Trenutno svi zaposlenici imaju pravo tri puta godišnje uzeti slobodni dan kako bi volontirali.

Doniranje profita

Ovo je vjerojatno najjednostavniji način za koji se neka tvrtka može odlučiti. Ukoliko se odlučite za ovaj način svakako je bitno obratiti pažnju na regulacije i pravne aspekte doniranja profita. Ono u čemu vam Pledge 1% svojim savjetima može pomoći je način distribucije dijela profita kojeg ste odlučili donirati, ali i kako izvući maksimum kombiniranjem s donacijom udjela ili vremena. Atlassian, jedan od osnivača pokreta tako donaciju jedan posto godišnjeg profita kombinira s jedan posto vremena zaposlenika te jedan posto udjela tvrtke koje doniraju kroz svoju fondaciju.

Doniranje proizvoda

Baš kao i kod prethodnih donacija, i donacija vašeg proizvoda moguća je u više oblika. Osim u klasičnom obliku u kojem inače postoji, moguće je proizvod ili uslugu koju pružate prilagoditi specifično za humanitarne svrhe. Možete se odlučiti za podršku i jače povezivanje samo s jednom organizacijom, a možete se opredijeliti i na distrubuciju svog proizvoda što većem broju korisnika. Sve će to naravno ovisiti o tipu proizvoda, ali i vašim željama.

Brojne su tvrtke na početku pandemije, koja je iznenadila i zatekla mnoge, omogućile besplatno korištenje nekih svojih usluga kako bi pomogli u toj izvanrednoj situaciji. Tako je primjerice Google u periodu od nekoliko mjeseci omogućio besplatno korištenje određenih usluga poput većeg broja sudionika za video pozive i streaminga uživo (za do 100 tisuća gledatelja unutar domene) kako bi na taj način olakšao situaciju u kojoj smo se svi našli.

Doniranje udjela tvrtke

Ovo je model koji je sve popularniji na svjetskoj tehnološkoj startup sceni, a primijenile su ga već i neke etablirane tvrtke poput Atlassiana i Twillia.

Za svaku tvrtku koja tek započinje s radom ovo je možda i najbolji način da krene s društveno odgovornim poslovanjem, a dodatni je poticaj i to što s rastom kompanije raste i udio koji ste donirali. Takva se vrsta donacije može ostvariti u više oblika ovisno o tome što vam više odgovara: donacijom udjela tvrtke, osobnog osnivačkog udjela ili kao kombinacija oba. Ono što treba istaknuti je da ovo vrijedi za tvrtke koje se nalaze u anglosaksonskom pravnom sustavu, dok je kod nas situacija nešto drugačija pa je svakako nužno dobro se raspitati prije nego se odlučite za ovaj vid donacije.

[HSM POMAŽE]

Ovako počinje svaka naša objava na LinkedInu vezana uz društveno odgovorno poslovanje, a njih je u posljednje vrijeme sve više i više. Ne zato što smo tek nedavno započeli s donacijama. U HSM je od samog osnutka duboko ukorijenjena kultura pomaganja. No sada smo to odlučili sistematizirati, kroz program društvene odgovornosti uz podršku agencije Brodoto. Na taj će način sve ono što odlučimo uložiti u ovaj program biti sustavno distribuirano najranjivijim skupina društva, ali i u skladu s realnim potrebama zajednice.

I prije pokretanja programa društveno odgovornog poslovanja uvidjeli smo da je ovo godina u kojoj će nekima trebati pomoć i više nego inače. Zbog toga smo 6% bruto dobiti prošle godine odlučili usmjeriti ciljevima, udrugama i pojedincima koji su se našli u teškim okolnostima. S obzirom na sve, ne čudi da nam je i Pledge 1% došao sasvim logično.

Iako naš program društveno odgovorno poslovanja čak izlazi izvan okvira tih 1%, sama inicijativa i nit vodilja modela je bila točno ono što želimo podržati i potaknuti među ostalim tvrtkama. Budući da je Salesforce, jedan od osnivača inicijative i naš dugogodišnji partner cijeli je proces zapravo tekao prirodno i postali smo jedna od kompanija koje su usvojile Pledge 1% inicijativu.

I na kraju…

Lokalna zajednica temelj je svake tvrtke koja u njoj djeluje. Čak i one koje imaju državni, regionalni ili čak svjetski doseg svoje početke mogu zahvaliti prvenstveno gradu ili regiji u kojoj su osnovane i u kojima živi većina njihovih zaposlenika. Tvrtkama bi trebalo biti prirodno da konstantno vraćaju i ulažu upravo u tu zajednicu koja ih okružuje jer kako bi rekli i sami osnivači pokreta Pledge 1%, “davanje jednog malog dijela budućeg uspjeha već danas, može imati ogroman utjecaj na naše sutra.”

Osim što Salesforce CRM donosi osjetne pomake na bolje u poslovanju out-of-the-box i što ga je moguće dodatno prilagoditi poslovnim procesima svake tvrtke, jedna od njegovih glavnih prednosti su svakako mogućnost jednostavnog razvoja vlastitih prilagođenih aplikacija i plasiranje istih na AppExchange.

AppExchange je platforma na kojoj je moguće stvoriti, razviti i prilagoditi aplikacije i kroz godine je postao vodeće tržište poslovnih aplikacija, sa stotinama aplikacija koje podupiru produktivnost i rast. Danas čak 85% Fortune 100 tvrtki koristi bar jednu AppExchange aplikaciju kako bi se na potpuno novi način povezali s klijentima i kupcima.

U slučaju da se nađu u situaciji u kojoj im je potrebna neka funkcionalnost koju Salesforce nema, Salesforce korisnici imaju dvije opcije – razviti takvo rješenje sami ili ga pronaći na AppExchangeu, ako ga je netko već razvio.

U HSM informatici relativno nedavno smo se našli u takvoj situaciji i odlučili ono što nam je potrebno razviti sami, s obzirom na to koliko je to jednostavno učiniti na Salesforce platformi, unatoč tome što aplikaciju koju smo razvili trenutno ne planiramo plasirati na AppExchange tržište.

Zadatak da napravim Salesforce aplikaciju dočekao me poprilično rano u mojoj Salesforce karijeri. U HSM Informatiku sam došla kao studentica i nakon dva mjeseca edukacije te položenog certifikata za Salesforce Administratora bilo je vrijeme da pokažem usvojeno znanje u stvarnom svijetu.

Aplikacija “Putni Nalozi” zamišljena je tako da se koristi interno u HSM-u te da se pomoću nje prate poslovna putovanja zaposlenika. Unatoč prvotnoj nesigurnosti, jako sam sretna što sam dobila ovu priliku odmah na početku. Kroz zadatak sam uvidjela koliko je zabavno i lako (čak i potpunim početnicima) pomoću alata Lightning App Builder, koji omogućuje jednostavnu izradu stranica, napraviti aplikaciju na Salesforce platformi.

Potreba za aplikacijom

Moram priznati, tijekom prvog sastanka s voditeljem na temu aplikacije “Putni Nalozi” nisam u potpunosti shvatila potrebu za istom. Pripisat ćemo to mom tadašnjem neiskustvu.

Objasnio mi je da ovom aplikacijom u budućnosti želi izbjeći situacije gdje zaposlenici jedni druge “povlače za rukav” da bi saznali informacije koje su im potrebne.

U ovom slučaju radilo se o tome da kolegica zadužena za taj dio posla mora uvijek iznova tražiti kolege da joj na e-mail pošalju informacije o poslovnom putovanju na kojem su bili, te pripadajuće račune. Često bi se dogodile greške, poslale nepotpune informacije i slično, a to je sve vodilo do nezadovoljstva i gubljenja vremena.

Ne manje bitno, managementu bi uz ovakvu aplikaciju bilo korisno što pored prihoda kroz intuitivne izvještaje može pratiti i troškove, to jest kompletnu priču vezanu uz zatvaranje prodaje ali i putovanja djelatnika na edukacije i usavršavanja.

Koncept

Ideja mi je postala jasna i otprilike sam stvorila sliku kako je provesti u djelo. Međutim, razraditi i povezati sve korake mi je bio najteži dio.

Nekoliko sam puta složila objekte, odnosno dijelove aplikacije i njihovu međusobnu ovisnost, da bih negdje na pola puta shvatila da tako neće moći pa krenula ispočetka.

Obratila sam se iskusnijim kolegama, razmijenili smo ideje te sam uz njihovu pomoć nakon nekog vremena izašla s konceptom koji je imao smisla.

Ono što je bilo potrebno napraviti od strane korisnika sustava, odnosno zaposlenika HSM Informatike jest omogućiti unos potrebnih informacija o poslovnom putu u što manje klikova mišem. Grad, kilometraža, smještaj, obroci i tip prijevoza samo su neke od informacija koje je bilo potrebno prikupiti i smisleno spremiti u Salesforce.

Izvedba

Najzabavniji dio je došao na red. Kreiranje objekata, polja, validiranje unesenih podataka, automatiziranje unosa kroz Flow te kreiranje postupka odobrenja.

Objekt u Salesforceu je drugi naziv za tablicu u bazi podataka koja omogućava spremanje podataka specifičnih za određenu organizaciju dok je polje stupac te tablice.

Podaci

Način slaganja podataka u sustav je, usudila bih se reći, najbitniji dio.

Napravila sam tri objekta: Putni Nalog, Dan i Trošak.

Putni Nalog nosi opće informacije o putovanju kao što su zaposlenik, svrha putovanja, mjesto polaska, datum, i slično.Na Putni Nalog vezani su objekti Dan i Trošak na način da jedan Putni Nalog može imati više Dana i Troškova. Objekt Dan u sebi sadrži informacije o svakom danu provedenom na putu, koja spremamo u pripadna polja obrok, tip prijevoza, kilometraža. Objekt Trošak sprema informacije o datumu, vrsti i iznosu troškova na putovanju. Stranica Putnog Naloga dobila je finalnu formu.

Automatizacija

Korisnici sustava često se opiru promjenama stoga je važno što više pojednostavniti unos podataka. Logičan sljedeći korak bila je automatizacija. Također zahtjevan zadatak za mene u danom trenutku, jer sam odlučila koristiti Flow za unos Dana i Troškova, a sve što sam znala o Flowu bilo je gdje ga naći u sustavu.

U Salesforceu jedan od načina automatizacije kompleksnih poslovnih procesa zove se Flow. Flow je deklarativni, vizualni alat koji skuplja podatke iz sustava te se pomoću njega ovisno o situaciji rade promjene na tim istim podacima.

Srećom, Salesforce zajednica je jako aktivna pa sam našla korisne primjere rada s Flowom online.
Nakon što zaposlenik napravi novi Putni Nalog i popuni opće informacije, ispunjava informacije o Danima i Troškovima. Ispunjavanje je znatno ubrzano i olakšano automatskim popunjavanjem nekih polja kao što su datumi, gradovi i broj dana putovanja iz općih informacija na Putnom Nalogu. Slika 2 prikazuje Flow za kreiranje troška u sustavu.

Dodala sam i postupak odobrenja jer informacija da je zaposlenik ispunio svoj Putni Nalog treba doći do zadužene osobe. Ona ga treba pregledati te odobriti ukoliko nema grešaka. Isto tako zaposlenik na mail dobiva informaciju koji je status njegovog putnog naloga (Odobren, Odbijen, U tijeku).

Lightning aplikacija

Jednom kad sam imala sve složeno kako treba, Izrada aplikacije u Lightning app Builderu je bila jako jednostavna. Dodala sam sliku i omogućila pristup objektima po profilima.

Na objekt Putni Nalog dodala sam vizualni alat Salesforce Path koji se koristi na objektima kao pomoć korisnicima preko kojeg lako prate trenutni status svoje datoteke, u ovom slučaju Putnog Naloga.

I na kraju…

Aplikacija “Putni Nalozi” bila mi je veliki izazov. Radeći na njoj shvatila sam važnost timskog rada i naučila dosta toga o administriranju na Salesforce platformi.

Prije korištenja ove aplikacije nismo imali strukturirani unos podataka o službenim putovanjima u sustav. Kolegice zadužene za taj dio posla sve su uspješno obavljale i prije, ali uz puno više potrošenog vremena i manje fleksibilnosti.

Aplikacija “Putni Nalozi” donijela je bitnu promjenu i prodavačima koji sada mogu putne naloge raditi iz aplikacije koje koriste u svakodnevnom radu, a troškove unositi kada im je zgodno – čak i putem mobilne aplikacije.
Jasno, s obzirom na trenutnu situaciju ne putujemo toliko često kao ranije pa ni ne koristimo toliko aplikaciju, ali radujem se skorom trenutku kada će se svijet vratiti u normalu i “Putni Nalozi” opet oživjeti u punom sjaju. 🙂

Situacija je vrlo ozbiljna i potpuno je jasno da će, osim vrlo rijetkih iznimka koje će (barem kratkoročno) profitirati, veliku većinu tvrtki ekonomska situacija koja će uslijediti nakon pandemije značajno pogoditi. Da odmah bude jasno – iako je HSM tvrtka sa širokim portfeljom proizvoda i usluga, kao i kupcima u različitim branšama i zemljama, efekte krize svakako osjećamo u svim elementima prodaje. Mučimo se i s traženjem novih kupaca, s odgodom dogovorenih projekata i potpisom novih ugovora. Klima je jednostavno takva da se odluke o investicijama donose teško.

Vrijeme koje je sada pred nama nosi nove izazove. Usudio bih se čak reći da smo u HSM-u kao i druge firme u regiji koje posluju dugi niz godina iskusili sve uvjete osim dugogodišnjeg ekonomskog blagostanja. Upravo zbog toga, tvrtke u našoj regiji su čvrste i izdržljive pa ne sumnjam da će velika većina njih naći “svoje mjesto pod suncem” i u novim okolnostima.

Nekima će biti potreban potpuni zaokret poslovanja i traženje novih poslovnih modela, dok će nekima posao ići i dalje dobro i bez većih promjena. Budući da je i jednima i drugima za ovaj tekst prerano, namijenio sam ga primarno tvrtkama poput HSM-a – kojima će posao neminovno usporiti, ali imaju puno utjecaja na to koliko.

Ekonomija je stala, a povijest nas uči da kada jednom stane, treba joj dugo da se pokrene. U tim okolnostima, usporavanje rasta ili pad prihoda je neminovnost i na to nemamo utjecaja. Bez obzira na navedeno, moje iskreno uvjerenje je da na razmjere pada svakako imamo utjecaja. No, ne zavaravam se da će biti lako – još dugo će nam trebati višestruko više truda za slične rezultate kao ranije.

Iako prilika ima manje, ova dva mjeseca od početka pandemije svakako su nam bila najturbulentnija i najaktivnija u dugo godina, a meni svakako najaktivnija u dosadašnjoj poslovnoj karijeri.

Čime smo se onda bavili protekla dva mjeseca?

1. Marketing (shift iz fizičkog u virtualni svijet)

Pored aktivne prodaje, glavni generator novih prilika za Salesforce projekte zadnjih nekoliko godina bili su nam fizički prodajni eventi i takvih evenata smo za Salesforce samo u zadnje tri godine napravili desetak u Hrvatskoj i Srbiji. Na eventima bi u nekoj lijepoj konferencijskoj dvorani stotinjak gostiju slušalo o benefitima Salesforcea za njihovo poslovanje. Sada smo sve aktivnosti koje smo planirali prebacili na online kanale. Ono čega nismo bili svjesni je da, iako su webinari znatno povoljniji od fizičkih prodajnih evenata, uspješni webinari zahtijevaju gotovo jednaku razinu pripreme te možda i veći trud oko izbora teme. Danas gotovo sve tvrtke rade webinare – zašto bi netko došao baš na vaš i zašto bi se na njemu zadržao? Nama se pokazalo da je dobro da webinari budu čim više specijalizirani jer tako dobivaju veći odaziv kod publike kojima je namijenjen. Na primjer, nismo radili općenite evente nego specijalizirane kao što su “Upravljanje dislociranim B2B prodajnim timom” i “Strukturirana prodaja u medijskoj industriji”. Još bih istaknuo da iako su nam se marketinški budgeti smanjili drastično, u marketing još uvijek investiramo, ne samo radi novih klijenata nego i postojećih. Želimo pokazati da smo i dalje uz njih i da ćemo ih podržati i u mjesecima koji slijede.

2. Prodajne ciljeve za projektnu prodaju smo pomaknuli na srednji ili dugi rok

Sales Development koristimo isto kao i ranije, možda čak i intenzivnije. Iako je ova situacija mnogima osvijestila potrebu za CRM rješenjima, za veliku većinu tvrtki investicija u projekte poput CRM-a je nerealna. Zbog toga, fokusiramo se na otvaranje prvih razgovora i kreiranje baze potencijalnih korisnika za buduće mjesece. Iako se bavimo inicijalnim razgovorima, svjesni smo činjenice da će to još dugo biti samo razgovori u početnoj fazi, a da tek u nekom dužem roku možemo očekivati sklapanje poslova. No i dalje su to razgovori koje je nužno voditi kako bi osvijestili klijente, a samim time i tržište.

3. Dopunili smo svoju ponudu novim rješenjima

Zadnjih nekoliko godina nam je veći fokus bio na specijalizaciji i smanjivanju portfelja proizvoda. Budući da smo prepoznali potrebu za novim rješenjima za koji je trenutno snažan interes, ušli smo u nove tehnologije kao što su na primjer softverska rješenja za videokonferencije i webinare, te rješenje za digitalno potpisivanje dokumenata. Kod izbora rješenja nam nije bio bitan samo kratkoročni efekt nego i da nam i dugoročno “zaokružuje” ponudu. Ima smisla da će HSM primjerice i za deset godina netko upoznati na webinaru kojeg ćemo organizirati, da ćemo s njime razgovore i videokonferencije bilježiti u CRM-u, dok ćemo razne ugovore (NDA-jeve, ugovore o implementaciji i podršci) potpisivati digitalno.

4. Puno više dijelimo resurse među timovima

Nastavno na činjenicu da imamo različite dobavljače, nastupamo na različitim tržištima i obraćamo se različitim kupcima, HSM je razvio tri specijalizirana tima – jedan se bavi distribucijom softvera, drugi prodajom multimedijalne opreme, a treći prodajom i implementacijom CRM rješenja. Svaki tim ima odvojenu prodaju i logistiku. Smatram da je upravo to bio ključ uspjeha da u tri godine povećamo prodaju 2,5 puta, ali i da u tom kratkom roku izgradimo jednu od najrespektabilnijih CRM praksi u regiji i šire. Zadnjih godina smo vrlo malo zajedno nastupali, ali ova dva mjeseca smo neke prodajne kampanje radili s potpuno dijeljenim resursima. Na primjer, kolege iz jednog profitnog centra su kontaktirali kupce, drugi zaključivali prodaju, a treći implementirali rješenje.

5. Digli smo internu transparentnost na još višu razinu

Transparentnost i briga prema klijentima i kupcima neophodni su, ali pritom ne treba zaboraviti ni zaposlenike – i ovdje je potrebno uložiti dodatnog truda kako bismo svi zajedno radili svoj posao još bolje.
Po meni, jedan od naših glavnih diferencijatora kao tvrtke je transparentnost prema kolegama, pa smo i od ranije otvoreno komunicirali financijske pokazatelje uspješnosti. Sada smo to samo digli na još višu razinu. Ne želimo pričati “bijele laži”, pa transparentno kolegama pričamo i o lošim stvarima koje su neminovnost ovog vremena, kao i o planovima HSM-a za budućnost.

I na kraju…

Za reći koliko je ovo sve što smo pokrenuli bilo uspješno je rano, jer ćemo efekte većine ovih aktivnosti osjećati tek u kasnijim mjesecima.

Kako god bilo pisao sam ovo u dobroj vjeri i nadam se da vam je bilo korisno pročitati.

Toliko od mene. Puno sreće!

Prilagodba je glavni alat za preživljavanje u kriznim i izvanrednim situacijama. Toga su posljednjih tjedana svjesni svi – građani, učenici, ugostitelji, tvrtke… Ako situaciju ne možeš brzo riješiti, moraš joj se (bar privremeno) prilagoditi. Pokret #ostanidoma, koji se brzo proširio zbog pandemije, izraz je odgovornosti prema samom sebi, svojim bližnjima, cijelom društvu, a najviše možda prema onima koji taj luksuz nemaju jer je njihov posao ključan za suzbijanje bolesti.

Što to onda znači za većinu ostalih tvrtki? Rad od kuće. Naravno, koliko je god to moguće s obzirom na prirodu posla. Ukoliko radite uredski posao, možda ste dosad tako povremeno i radili, ali na ovoliko dug period rada iz udobnosti vlastitog doma rijetko tko je navikao. Da bi se održala produktivnost, važno je držati se nekih pravila i učestalih praksi. Bez obzira jeste li poslodavac ili zaposlenik, dugotrajni rad od kuće će vam svakako biti promjena.

5 najvažnijih stvari

1. Empatija i informiranje

Osim osnovnih alata za rad od kuće, prvo što zaposlenici od svojih nadređenih trebaju dobiti su empatija i razumijevanje. Iako je i za menadžment ovo situacija u kojoj se dosad nisu našli i na koju se trebaju naviknuti, ipak je bitno da osoba koja nosi autoritet pokaže mirnoću, sposobnost vodstva, ali i suosjećanje.

Osim straha i tjeskobe koja se kod ljudi često javlja u kriznim situacijama, bitno je brinuti o tome da zaposlenici budu pravovremeno i točno informirani o onome što se događa. Dezinformacije su te koje često stvaraju paniku i štetu.

Važno je paziti na informiranost vlastitih zaposlenika, ali i vaših klijenata i partnera. Transparentnost i pravovremeno informiranje sada je bitnije nego ikada jer u manjku informacija možete biti gotovo sigurni da će svi pretpostaviti najcrnji scenarij – djelatnik da mu je ugroženo radno mjesto, dobavljač da ćete imati problema s podmirenjem računa i slično.

U ovim je vremenima više nego ikada ranije bitan način na koji je nešto rečeno, a ne samo sadržaj, pa vodite svakako i brigu o tome u kojoj se situaciji djelatnik, kupac ili partner nalazi – bilo da je riječ o njegovoj privatnoj situaciji ili o tipu poslovanja koje vodi.

2. Dnevna rutina

Lideri svjesni činjenice da rad od kuće u potpunosti mijenja dnevnu rutinu zaposlenika, čine sve da, iako sada potpuno drugačija, rutina ipak postoji. Dobro je uspostaviti norme za cijeli tim. To znači da, iako svatko radi na drugom mjestu, postoji set pravila i praksi kojih se svi svakodnevno pridržavaju.

Prvenstveno, to su timski sastanci. Bitno je odmah na početku odrediti koliko će se oni često i kada održavati, a naravno i kako. Mi u HSM-informatici već dulje vrijeme održavamo redovne sastanke na razini timova (npr. marketing, prodaja, konzultanti i developeri…) Održavamo dulje polusatne tjedne sastanke i kraće dnevne desetominutne briefinge.

Te smo sastanke ranije uvijek održavali “uživo”, ali prvi korak kada smo prešli na rad od kuće bio nam je da ih organiziramo online. Jasno da online nikada neće moći u potpunosti zamijeniti kontakt uživo, ali to nam je omogućilo da se i dalje vidimo i da informacije i dalje kolaju brzo. A što je možda i najvažnije, da zadržimo osjećaj da smo dio istog tima, makar sada više ne radimo na istom mjestu.

3. Pristup važnim informacijama

Svakog jutra zaposlenik bi ustao, doputovao do posla, ušao u tvrtku i došao do svog radnog mjesta. Samo taj proces dolaska na posao podrazumijevao je određenu količinu interakcije s ljudima, a samo obavljanje posla najčešće još i više. Odjednom toga nema i zato je vrlo bitno pobrinuti se da se ljudi ne osjećaju usamljeno. Svakodnevni kratki video sastanci omogućit će zaposlenicima spoznaju da nisu sami u ovoj situaciji, ali i da se i dalje osjećaju kao dio tvrtke. To je savršena prilika za osvrtanje na dosadašnji rad, pohvale i podsjećanje na buduće ciljeve i projekte. Zaposlenici će tako ostati motivirani i lakše će se usredotočiti na rad čak i u “kućnim uredima”.

Ne treba zaboraviti da trenutni uvjeti rada imaju velik utjecaj na to kako informacije cirkuliraju unutar tima. Do nekih podataka, poput kontakata od klijenata, više nije moguće doći usputnim razgovorom na hodniku. Zato je sada bitnije nego inače imati sustavne baze klijenata. Tvrtkama koje već koriste sustave za upravljanje klijentima sada je bitno posvetiti se ažuriranju baza, dok si one koje nemaju trenutno mogu pomoći dijeljenim tablicama kako bi svi imali brzi pristup najbitnijim podacima.

4. Povećavanje produktivnosi i rješavanje zaostataka

Postavite jasne ciljeve koje želite ostvariti u određenom danu. Nitko nije jednako produktivan tijekom cijelog dana. Prepoznajte svoje najbolje vrijeme za rad i najviše se fokusirajte na taj dio dana, što bi uz fleksibilniji rad od doma trebalo biti moguće. Ako se zbilja potrudite riješiti svih stvari koje bi vam mogle omesti koncentraciju, činjenica da radite sami trebala bi vam zapravo povećati produktivnost i donijeti višak vremena na kraju radnog dana. Ako vam se još k tome i dogodi da vam trenutna situacija smanjuje obujam posla, obavezno popunite to radno vrijeme stvarima koje već neko vrijeme imate na lageru, ali uvijek ih preteknu neke bitnije i hitnije stvari. A kada riješite i njih, uvijek ima prostora za dodatnu edukaciju.

Naš je marketinški tim, primjerice, početkom travnja i svibnja imao u planu organizirati i sudjelovati na nekoliko velikih konferencija koje su naravno sada otkazane. Ovo smo vrijeme zato sada odlučili iskoristiti za poboljšanje vidljivosti u online kanalima, organizaciju sadržaja na webu, izradu plana komunikacije na društvenim mrežama, pomoć odjelima u reorganizaciji poslova, i slično.

5. Okrenite distrakcije u svoju korist

Jedno od bizarnijih, ali već mnogo puta dokazano točnih pravila rada je: što ste više zauzeti, više ćete posla napraviti. Sama spoznaja da nemate puno vremena za napraviti određenu stvar natjerat će vas da se, kada imate to ograničeno vrijeme za nju, u potpunosti koncentrirate samo i isključivo na tu jednu stvar. To bi u konačnici trebalo značiti veću brzinu, ali i kvalitetu obavljenog posla.

Posebno je ovo primjenjivo za osobe koje imaju malu djecu kojoj je potrebna pažnja većinu vremena. Ako imate samo određeni period u danu kada se možete posvetiti poslu, dozvolite pritisku da postane vaš saveznik. To vrijeme koje imate za posao iskoristite maksimalno i koncentrirajte se isključivo na to. Vrlo brzo biste mogli shvatiti da uz maksimalnu fokusiranost u puno manje vremena možete obaviti puno više posla. Iskomunicirajte svoje planove i s ostalim ukućanima kako bi se i oni mogli prilagoditi i biti vam od pomoći.

I na kraju…

Situacija u kojoj se nalazimo je bez presedana i nitko nema univerzalno rješenje za nju. Svaka tvrtka, svaki poslovođa, svaki zaposlenik i u konačnici, svaki pojedinac, za sebe moraju pronaći idealan način funkcioniranja. Bitno je na umu imati da je promjena neizbježna i da to što mijenjamo način na koji nešto radimo ne mora mijenjati kvalitetu našeg obavljanja posla.

Pogledajte i…
Salesforce
HubSpot
HBR

Koji dijelovi vaše tvrtke mogu koristiti CRM?

Tvrtke, kako bi opstale u suvremenom, tržišno orijentiranom poslovnom okruženju, sve više svoje poslovanje žele usmjeriti prema kupcima. CRM (Customer Relationship Management) je alat koji omogućuje upravljanje odnosima s kupcima kroz cijeli ciklus odnosa s tvrtkom.

U svojim počecima, Salesforce CRM je bio alat namijenjen prodajnim timovima za automatizaciju prodaje, to jest za sustavno praćenje aktivnosti s klijentima ili potencijalnim klijentima, kao što su razgovori, sastanci, email komunikacija i slično. Iz tog razloga, mnogi smatraju Salesforce izričito prodajnom aplikacijom.

Tijekom godina, Salesforce se drastično proširio i sada nudi cjelovita rješenja koja koriste i ostali djelatnici tvrtke koji su u komunikaciji s klijentima, kao što su, recimo, korisnička podrška i marketing. To omogućava tzv. „360º pregled klijenta“ tako da su svi relevantni podaci dostupni svima kojima su potrebni za kvalitetniju komunikaciju s klijentima.

Managementu tvrtke, Salesforce sa svojim analitičkim funkcijama iz sustava, omogućuje donošenje brzih zaključaka i odluka u svrhu poboljšanja procesa i povećanje prihoda u tvrtki, kao i buduće komunikacije s klijentima. Na taj način podržava poslovnu strategiju zadržavanja profitabilnosti postojećih kupaca i nalaženje novih, te im omogućuje zadržati fokus na dugotrajnim odnosima koji daju vrijednost kako organizaciji tako i klijentima.

Što je Salesforce Community Cloud i gdje se koristi?

Salesforce je prije nekoliko godina razvio platformu “Community Cloud” koja omogućava razmjenu informacija i suradnju s osobama koje nisu zaposlenici tvrtke, ali su ključne za njihove poslovne procese, a to su kupci i partneri.

Postoje dvije ključne vrste Communityja:

  • Customer Community – to je rješenje za klijente koji imaju potrebu za unošenjem i praćenjem vlastitih zahtjeva za podrškom. Kroz Customer Community omogućen im je pristup FAQ i člancima kako bi mogli sami pronaći rješenje za svoj zahtjev.
  • Partner Community – to je tzv. PRM rješenje (Partner Relationship Management) koji pruža mogućnost stvaranja personaliziranih i interaktivnih web sučelja za uspostavljanje veza između partnera te im tvrtke direktno iz CRM sustava pružaju pogled na njima vrijedne informacije u realnom vremenu za kvalitetno upravljanje vlastitim procesima. Na jednom mjestu partneri upravljaju svojim poslovanjem, uče najbolje prakse, dobivaju podršku i surađuju s vašim zaposlenicima u sigurnom okruženju. Na taj način, tvrtke i njeni partneri zajedno sudjeluju u stvaranju i ostvarenju novih prodajnih prilika.

Community Cloud je zapravo rješenje koje je vašim klijentima i partnerima „prozor“ u vaš CRM pri čemu im omogućavate pristup podacima koji su relevantni za njih.

Benefiti PRM rješenja za Vaše poslovanje

PRM rješenje omogućuje tvrtkama koje se u velikoj mjeri oslanjaju na partnere u svom distribucijskom kanalu da ostvare rast na tržištu i osiguraju kvalitetnu isporuku svojih proizvoda.

Primjer PRM Salesforce rješenja. Pogled iz perspektive partnera.

Neke od prednosti korištenja PRM sustava na Salesforce platformi uključuju:

1. Generiranje i dodjeljivanje potencijalnih klijenata

Iako se tvrtke mogu odlučiti o načinu distribucije potencijalnih klijenata koji im najviše odgovara sukladno zahtjevima njihovog procesa, jedan od pristupa kako sistematizirati dodjelu potencijalnih klijenata u CRM sustavu jest kreirati zajedničku listu gdje se klijenti automatizmom prosljeđuju partnerima prema specifičnim kriterijima, kao npr. prema lokaciji. Nastavno na to sustav omogućuje partnerima da obrađuju svoje potencijalne klijente putem kampanja ili kroz neki drugi jasno definirani proces i metode. To je naročito zanimljivo klijentima koji rade s velikim brojem partnera.

2. Praćenje prodajnih prilika

Tvrtke kroz PRM prate tekuće prodaje prema aktivnostima koje partneri vode kroz svoje prodajne prilike. U Salesforce-u se prodaja kreće kroz niz faza povezanih s tipom zadataka koje je potrebno napraviti prema tome tko je zadužen za taj dio procesa. U svakom trenutku, tvrtka ima podatak o tome kolika je vjerojatnost da će se prodaja izvršiti. Isto tako, iz sustava partneri mogu zatražiti pomoć tvrtke kod kompleksnijih prodaja, te vrlo lako pristupiti informacijama o proizvodu.

3. Prognoziranje prodaje

Generiranjem izvještaja i njihovim prikazivanjem kroz interaktivan i dinamičan “dashboard” prema podacima koje imaju od partnera, tvrtke stvaraju bolju sliku svog poslovanja. S druge strane, partneri mogu stvarati i uređivati izvještaje u mapi s podacima o svojim klijentima i prodajama, raditi praćenja KPI-jeva kao i analitiku kvalitetnih podataka za upsell i cross-sell prilike. Na taj način, PRM pruža mogućnost prognoziranja prodaje koju tvrtka može koristiti između ostalog za planiranje proizvodnje i upravljanje zalihama.

4. Zadovoljstvo i lojalnost kupaca

Putem PRM-a ne samo da tvrtke preko svoje distribucijske mreže rade neizravnu prodaju, već su osigurali da njihov kupac ima sjajno korisničko iskustvo, bilo da razgovara direktno s njihovim prodajnim timom ili partnerom. Samim time, povećava se razina zadovoljstva i lojalnosti kod kupca. Kupci moraju vjerovati da će partner koji pruža proizvode i usluge, isto tako pružiti iskustvo, cijenu i podršku koja im je potrebna. S druge strane, tvrtke moraju imati povjerenje u njihove partnere da će pružiti izvanredno korisničko iskustvo krajnjim kupcima i samim time biti učinkoviti brand ambasadori.

I na kraju…

Partner Community rješenje daje mnogo mogućnosti tvrtkama u okviru poboljšanja iskustva i produktivnosti svojih partnera te ih potiče da sudjeluju kao pouzdani su-kreatori novih tržišnih vrijednosti.
Nemojte zaboraviti, pozitivna iskustva kupaca počinju pozitivnim iskustvima partnera.

Dreamforce je najveća softverska konferencija na svijetu koju je ove godine posjetila 171 tisuća sudionika da osjeti pozitivnu energiju koja prati to događanje i prisustvuje na nekom od čak 2700 predavanja i radionica koje se tamo održavaju.

U toj masi od 171 tisuće ljudi ove su se godine našla i tri HSM-ovca: moj brat Juraj, naš Salesforce konzultant Dejan i ja. Meni je ovo bio već drugi Dreamforce, a kolege su imali zadovoljstvo prisustvovati na konferenciji prvi puta.
Konferenciju Dreamforce održava naš partner Salesforce, sjajna tvrtka u svakom pogledu i uvjerljivi svjetski predvodnik u području CRM-a koja je pametnim akvizicijama u posljednjih nekoliko godina postala predvodnik i u području digitalnog marketinga i poslovne inteligencije.

Ovogodišnja konferencija održavala se, kao i inače, u San Franciscu, gdje se nalazi i sjedište tvrtke.
Salesforce je trenutačno s nešto više od 8 tisuća zaposlenika samo u San Franciscu (35 000 diljem svijeta) ujedno i najveći poslodavac u San Franciscu, što je posebno impresivno s obzirom na činjenicu da su u San Franciscu i sjedišta velikih svjetskih tehnoloških divova, kao što su primjerice Uber, Lyft, Airbnb, Twitter i Fitbit, ali i „tradicionalnih“ tvrtki kao što su banka Wells Fargo te proizvođači odjeće Levi Strauss i Gap.

Što se tiče San Francisca, to je iznenađujuće mali grad s malo manje od 900 tisuća stanovnika, dakle, nešto manje nego u Zagrebu. Bez obzira na njegovu veličinu, grad je svakako jedan od najpoznatijih američkih gradova s mnoštvom znamenitosti, kao što su most Golden Gate i zatvor Alcatraz.
Vizurom grada od ove godine dominira Salesforce Tower, najviša građevina u San Franciscu i druga najviša na zapadnoj obali SAD-a.

Ne bi bio užitak meni pisati, a ni vama čitati izvještaj sa svih predavanja koja sam tamo vidio i čuo, pa ću se usredotočiti na znanja koja sam tamo stekao.

Popis pet najboljih stvari na Dreamforceu:

1. Diversity is not charity (Raznolikost nije milostinja).

Bivši (i, koliko sam čuo po komentarima domaćih, neprežaljeni) predsjednik SAD-a Barack Obama bio je jedan od nekoliko desetaka slavnih govornika na konferenciji (uz Appleova CEO-a Tima Cooka, Guccijeva CEO-a Marca Bizzarrija, nogometaša Davida Beckhama, košarkaša Stepha Curryja, glumice Emilije Clarke…). Budući da do Dreamforcea nisam čuo ni jedan cijeli govor Barracka Obame, iznenadilo me u kojoj je mjeri riječ o spektakularnom govorniku i sigurno najboljem kojeg sam imao prilike slušati. O politici nije uopće pričao, nego o važnosti raznolikosti ljudi (na temelju rase, spola, vjere, obrazovanja i sl.) u poslovnom okružju. U Americi (a situacija nije mnogo drugačija ni u Hrvatskoj) osnivači ili direktori velikih tvrtki (koji su opet tipično oženjeni bijeli muškarci koji su završili fakultete sa sveučilišta koji su članovi Lige bršljana (engl. „Ivy League“) okružuju se sebi sličnima (oženjenim bijelim muškarcima koji su završili iste fakultete) s kojima lako „pronalaze zajednički jezik“. Ono što ne shvaćaju je da na taj način gube različite poglede na tržište i smanjuju si šanse da se sjete nečeg novog, jer svi za tim stolom jednako razmišljaju. Ova lijepa misao „Diversity is not charity” znači da zapošljavanje različitih ljudi nije plemenita gesta nego mudra poslovna odluka.

2. For each of us to succeed, we all need to succeed together

(Da bi itko od nas uspio, svi moramo uspjeti zajedno).

Jedna od najvažnijih misli Dreamforcea je ideja da trebaš pomagati drugima i primati pomoć od drugih ako želiš uspjeti. Jedna dobra manifestacija toga su radionice „Circles of Success“ koje su koncipirane tako da o nekoj temi (npr. uporaba nekog Salesforce proizvoda ili neke općenitije poslovne teme) raspravlja nekoliko ljudi oko okruglog stola. Osoba iz Salesforcea moderira razgovor, ali većinu vremena razgovaraju korisnici i nekako se uvijek složi neka „zdrava“ kombinacija više i manje iskusnih klijenata. Osoba koja je svojim iskustvom i znanjem pomogla manje iskusnim kolegama na jednom „Circle of Successu“ odlazi na sljedeći i bude taj koji postavlja pitanja.

3. Nije bitna cijena, bitan je odnos uloženog i dobivenog.

Razgovarao sam s jednim gospodinom iz Izraela koji je imao štand na Dreamforceu. Štand nije bio posebno velik (3 m x 3 m) ni na najboljoj lokaciji i koštao ih je 65 000 USD za četiri dana konferencije. Bez obzira na to, rado se vraćaju na Dreamforce svake godine i već planiraju nastup za sljedeću godinu. Razlog zbog kojeg se vraćaju nije onaj standardni način razmišljanja „moramo biti tu jer su svi tu“, nego su izračunali da im se isplati. Ove godine prikupili su 4000 poslovnih kontakata (što ispada oko 160 dolara po kontaktu), a u njihovu je poslu „skupi” štand bolji kanal za prikupljanje kontakata nego „jeftini” Google Ads gdje im treba oko 500 dolara po kontaktu. Ako ili kada se omjeri promijene, donijet će stratešku odluku da neće dolaziti na Dreamforce, nego će se usredotočiti na nešto što im donosi bolje prihode.

4. Posao ne mora biti dosadan, kao ni poslovne konferencije.

Najveće oduševljenje vjerojatno izaziva to što je konferencija zapravo iznimno zabavna. Većina predavanja na konferencijama na kojima sam dosad bio je u suštini dosadna i svodi se na to da predavač vrti PowerPoint slajdove i priča o nekoj popularnoj temi (biraj: 4. industrijska revolucija, digitalna transformacija, blockchain, big data i sl.), a publika sjedi, tipka mailove i razmišlja o tome koliko su mailova tek mogli poslati da su ostali na poslu. Ovdje je sve na razini spektakla. Predavanja su dinamična i dojmljiva, a primjerice, na kraju glavnog keynote predavanja na pozornici se pojavila sjajna glazbenica Alicia Keys kako bi odsvirala i otpjevala nekoliko pjesama. Osim toga, nekom su čarolijom uspjeli postići da se ozbiljni poslovni ljudi na tih nekoliko dana opuste. Naime, slikaju se s maskotama, lijepe naljepnice s kojekakvim životinjama na prijenosna računala, igraju igre i skupljaju razne plišane igračke. I svakako smo dobili nekoliko ideja kako da unaprijedimo svoja događanja.

5. Slavljenje uspjeha umjesto „…, ali…“

Hrvati su možda viceprvaci svijeta u nogometu, ali su prvaci svijeta u kuknjavi. Teško je reći zašto je to tako, ali Hrvat će rijetko kada reći nešto pozitivno, a da odmah nakon toga ne uslijedi neka kuknjava koja tomu umanji vrijednost. A to nema nikakve praktične primjene, jer onaj koji kuka ne očekuje niti ne želi pomoć ili savjet. Dat ću i nekoliko klasičnih poslovnih primjera (iako se to prenosi i na privatni život). Primjeri su: „Prodaja nam je napokon krenula, ali tko će sada pripremiti sve fakture“, „Dobio sam promaknuće, ali žao mi je da sam ga morao toliko čekati“, i „Napokon smo potpisali veliki projekt, ali sada ga trebamo isporučiti.“ Loša posljedica toga je da si ne dopuštamo da uživamo u uspjehu ni u mjeri koliko nam je potrebno da udahnemo zraka i završimo rečenicu. Amerikanci su puno pozitivniji i konkretniji. Reći će nešto poput „Napokon smo potpisali onaj veliki projekt! Bit će tu puno posla, hajde da sjednemo i dogovorimo se kako ćemo ga isporučiti.“ Razlika je mala, a opet golema. Ne možeš starog konja naučiti nove trikove, pa ću ja vjerojatno po starom, ali trudit ću se to ispraviti kod mlađih kolega.

Sada sam opet doma nakon 12-satnog leta iz San Francisca, pa ajmo sada klasično hrvatski na maloprije spomenutu „…, ali …“ frazu.

Popis pet stvari koje nisu baš idealne. Dreamforce je najbolja i najzanimljivija softverska konferencija na svijetu, ali…

1. … svugdje je gužva.

San Francisco u stvari je relativno mali grad (manje od 900 tisuća stanovnika u gradu i okolici), pa je gužva uvijek prisutna, a još se naravno i poveća kada po centru istovremeno krene hodati 171 tisuća novih ljudi. Iako je organizacija zbilja sjajna, bilo je gužve na popularnijim predavanjima i u redovima za hranu (jer treba nahraniti toliku masu ljudi u sat-dva koliko traje pauza za ručak). Nema tu neke pameti, kada već pola sata stojiš u redu za ručak, razgovaraj s nekim pored sebe ili obraduj nekog od kolega u Zagrebu kasnovečernjim mailom ili pozivom u vezi s nečim što te inspiriralo ili nekom novom idejom koju si dobio.

2. … daleko je.

Ako se odlučite na putovanje iz Europe, možete računati na let od 12-ak sati (uz moguće presjedanje i dodatno čekanje leta u zračnoj luci). S time dolazi i promjena 10-ak vremenskih zona i neizostavni „jet lag“. Znam da je teško, ali što god radili, kada dođete u San Francisco, nemojte zaspati prije normalnog vremena za spavanje. Dobra taktika je i doći u San Francisco dan-dva prije Dreamforcea pa da imate vremena za oporavak i turističko razgledavanje.

3. … interes za konferenciju je golem, a zbog kapaciteta grada ograničen je broj karata.

Svakako razmislite o kupnji karata čim prije. Nakon objave početka prodaje karata mi smo se dvoumili nekoliko dana i sve su se karte rasprodale u rekordnih tjedan dana. Do karata smo uspjeli doći tek nakon nekoliko pokušaja obraćanja različitim odjelima u Salesforceu, a ustupak su nam napravili kao partneru. Hoćemo li ići na Dreamforce ili ne ove godine planiramo odlučiti već sredinom godine.

4. … toliko je mnogo dobrih predavanja da je gotovo nemoguće odabrati na koja predavanja otići.

Neke tvrtke, nazvat ćemo ih „štreberske tvrtke“, tjednima unaprijed dogovaraju svoju „strategiju za Dreamforce“ i tko će ići na koja predavanja. Druge tvrtke, nazvat ćemo ih „cool tvrtke“, svoju „strategiju za Dreamforce“ dogovaraju u pubu večer prije idućeg dana konferencije. Jedni i drugi na kraju čuju nešto zanimljivo, a nešto propuste. Jedino je bitno ako vas ide više da se razdvojite i pametno podijelite. Inače gubite mogućnost umrežavanja, što je možda i najvažniji dio konferencije.

5. … nitko nema vremena za tebe.

Iako su manje-više svi s kojima si u interakciji (na primjer ekipa iz Salesforcea i izlagači na štandovima) nasmijani i djeluju zainteresirani za to o čemu pričaš, sigurno je da im interes ne traje dugo, naročito ne ako prilazite nekom od predavača kad je na predahu nakon predavanja. Moja preporuka bila bi da kada ćete nekome prilaziti vrlo jasno definirate zašto ste mu prišli i zašto bi njega bilo briga za vas i da to ne traje dulje od 10 sekundi. (Izmišljeni) primjer za to bio bi npr. „Mi smo tvrtka specijalizirana za uvođenje Salesforcea u tvrtke koje se bave proizvodnjom voća i vaše rješenje koje integrira Salesforce s rješenjima za upravljanje plantažama čini mi se kao sjajno rješenje za jednog našeg velikog klijenta. Možemo li razmijeniti posjetnice pa da popričamo zajedno s klijentom ako se pokaže da ima interesa/budžeta za to?“ U toj situaciji dobivate posjetnice i dogovarate iduće korake. Ako nemate jasnu viziju zašto im se javljate, dobivate uključenje na glasilo i šansu da pokušate isto nagodinu.

I na kraju…

Toliko od mene zasada. Nadam se da sam vas, ako niste bili, ponukao na razmišljanje da otiđete dogodine, a ako ste bili, podsjetio na na neke lijepe stvari koje ste tamo doživjeli.

Sigurno ste već čuli za četvrtu industrijsku revoluciju ili digitalnu transformaciju, a onda ste se vjerojatno već susreli i s pojmom inbound marketinga. Danas je inbound već poznatiji pojam, ali treba imati na umu da je kao takav nastao tek 2005. godine i počeo se intenzivnije koristiti od 2012.

Inbound marketing danas je aktivan više od 10 godina, ali još uvijek nismo svi upoznati s tim pojmom niti znamo što sve točno podrazumijeva. Ipak, neke od stvari i sad radimo na temeljima ove metodologije i intuitivno smo ih primijenili vodeći se zakonitostima tržišta i napretka u tehnologiji.

Kako bih vam što bolje približila inbound metodologiju, prvo ću vas podsjetiti što sve podrazumijevamo pod outbound marketingom i od čega se on sastoji.

Što je outbound marketing?

Outbound marketing je tradicionalna metoda marketinga gdje donekle “ometamo” potencijalne potrošače/kupce. Outbound marketing ulazi u naš privatni prostor, ali pritom ne vodi računa o tome zanima li nas ta informacija, je li to pravo vrijeme za takvu informaciju, zbog čega na žalost u većini slučajeva smeta potrošača/kupca i ide mu na živce. Naravno, postoje iznimke i nije sve crno ili bijelo, ali na ovaj način je najlakše shvatiti razliku.

Outbound marketing podrazumijeva aktivnosti poput TV oglasa, radio oglasa, pop-up prozora, sajmova, telemarketinga, “hladnih” prodajnih poziva, plakata i sl. Uglavnom se radi o svim tehnikama gdje potrošač nije u centru i gdje mu se informacije na neki način nameću. Ovom metodom ustvari kupujemo pažnju potrošača, ali ujedno potrošača prekidamo u nekim njegovim radnjama te mu namećemo određenu poruku. Ovisno o zanimljivosti i relevantnosti takve poruke i o tome je li ona na neki kreativan način došla do nas, ovisi i koliko ćemo tu poruku doživjeti, primijetiti i hoće li nas potaknuti na određenu radnju.

Outbound marketing je obično teže pratiti i manje je profitabilan od inbound marketinga, a ipak većina tvrtki i dalje troši velik dio svojih marketinških budžeta na outbound marketing.

Općenito gledajući, najveći problemi kod outbound marketinga su:

  • otežano praćenje ROI-a (povrat ulaganja)
  • ad-blockeri (na popisu ste onih koji ne žele da ih se zove radi promocija, koristite spam filtere,…)
  • visoka cijena, niski prihod

Kako staviti potrošača u centar naših marketinških aktivnosti?

Zbog svega gore navedenog, vrlo je važno da se okrenemo korištenju inbound metodologije i stavimo svog potrošača u centar naših marketinških aktivnosti. Kada kažem da trebamo staviti potrošača/kupca u centar, to znači da nam treba biti bitno što pojedince zanima, na koji način dolaze do informacija, kako im možemo pomoći svojim proizvodom/uslugom, koje medije preferiraju i slično. Dolaskom četvrte industrijske revolucije u kojoj su nam informacije dostupne na svakom koraku kao i ogromna mogućnost izbora, upravo potrošači postaju ti u čijim je rukama sva moć.

Inbound marketing je potpuna suprotnost outbound marketingu i koristi druge tehnike te drugačiji pristup potrošaču. Inbound metodologija se bazira na privlačenju, angažiranju te oduševljavanju potrošača, a sve u cilju izgradnje povjerenja, pružanja dodatne vrijednosti te povećanja ukupnog prihoda. Kako se tehnologija sve više razvija, tako inbound nudi pristup poslovanju na ljudski i koristan način. Zadovoljni klijenti će se uvijek vraćati k vama, ponovno će poslovati s vama, a i veliki su izgledi da će upravo oni donijeti i nove klijente jer će svojevoljno oglašavati vaše proizvode i odličnu uslugu tj. drugim riječima postat će vaši – brend ambasadori.

Kada to ovako navedemo, vrlo je jednostavno zaključiti da se trebamo sve više okrenuti inbound metodologiji. Inbound možda prirodnije dolazi u B2B svijetu, ali ne treba se libiti pokušaja i u B2C svijetu.

Često čujem pitanja oko privatnosti, ulaženja u nečiji privatni život, no mislim da smo svi svjesni da se te stvari već ionako događaju. Korištenjem ove metodologije kao korisnik osjećam prednosti jer do mene dolaze informacije, ponude i sadržaj koji me uistinu zanimaju. Naravno, ako je sve dobro postavljeno i promišljeno.

3 razloga zašto bi trebali početi koristiti inbound marketing

1. Metrika

Jedna od većih boljki outbound marketinga je svakako mjerljivost rezultata. Naravno da postoje načini i metode da se utvrdi kako je outbound utjecao na prodaju, ali tu uvijek ima jako puno faktora i ne možemo sa 100% sigurnosti tvrditi neke stvari. U inbound marketingu većinom koristimo digitalne alate i dobivamo mjerljive rezultate oglašavanja. Koriste se metode koje možete testirati i onda sukladno tome prilagođavati svojoj ciljnoj publici. Na taj način točno možete znati koja od vaših marketinških aktivnosti vam je donijela najviše kupaca, u koju ste uložili najviše novca, a donijela je najmanje kupaca i sl.

Ono što je svakako bitno za naglasiti je sljedeće: u inbound marketingu ima jako puno posla! Da bi sve metrike bile što bolje morate, kao prvo, jako dobro postaviti strategiju, definirati ciljeve, a zatim konstantno pratiti izvedbu i uspješnost postavljenih strategija. Imate mogućnost testirati gotovo sve što radite. Možete sa sigurnošću utvrditi koje poruke, vrste sadržaja, vizuali, call to action i sl. najbolje funkcioniraju za vašu ciljnu publiku.

2. Dijalog

U klasičnim outbound kampanjama, dijalog s potrošačima je dosta ograničen. Inbound marketing vam daje opciju komuniciranja s vašim potrošačima. Na taj način možete bolje shvatiti što ih muči, što im treba te im nuditi sadržaj koji je baš za njih.

Sjetite se: CONTENT IS THE KING!

Zahvaljujući dijalogu sa svojim potrošačima, oni stječu pozitivniji dojam o samom brendu (kompaniji) te jačate vašu vezu s njima. Posljedica ovoga je zadobivanje povjerenja kupaca. Jednom kada imate njihovo povjerenje, to je nešto najvrednije što možete dobiti.

Bitno je svakako ulaziti u interakciju sa svojim potrošačima – odgovarajte na njihova pitanja, lajkajte njihove komentare ili slike na društvenim mrežama, pratite i loše komentare na koje se trebate osvrnuti i sl. Na taj način gradite dugoročan odnos.

Dijalog sa svojim potrošačima u inbound marketingu možete voditi kroz razne kanale – što više kanala koristite, to bolju sliku gradite o svojim potrošačima. To ne znači da nužno morate imati sve moguće kanale – koristit ćete one koji za vaš tip poslovanja imaju najviše smisla. Na raspolaganju su vam e-mail, live chat, facebook messenger, viber, whatsapp …

Osim toga možete iskoristiti newslettere, automatizirane e-mailove, razgovore i sl. kako bi pružili prave informacije u pravo vrijeme i to pravim osobama.

3. Dodana vrijednost

U inbound marketingu najveća je vrijednost zavrijediti pažnju potrošača. Shvatiti njegov “consumer journey” i u pravo vrijeme mu ponuditi relevantne informacije. Sada se već ponavljam, ali ovdje uistinu sva čarolija leži u sadržaju koji će nekom potrošaču/kupcu biti od koristi – ili na način da mu riješi neki problem, pruži dodatne informacije, da ga educira o nekoj temi ili da mu ukaže na neku potrebu. Ovisno o tome u kojem smo stadiju našeg “consumer journeya” vrednujemo drugačije informacije i tražimo druge stvari.

Sadržaj koji nudimo svakako mora biti kvalitetan, koristan, zanimljiv i vrijedan. Sadržaj se osmišlja ovisno o ciljnoj skupini, pojedinoj branši, proizvodu ili usluzi. No početna točka je svakako ciljna skupina, jer zbog njih to i radimo.
Jednom kada sadržaj zadovoljava sve potrebne kriterije, jako je važno i kroz koje kanale ćemo ga plasirati. Samo da vas podsjetim da na raspolaganju imate stvarno svega – od SEO optimizacije preko landing stranica, formi, whitepapera, blogova, društvenih mreža i sl.

Ne treba zaboraviti da inbound ne staje na marketingu nego se može primijeniti i na prodaju, ali to je potpuno nova tema o kojoj ćemo drugi put.

I na kraju…

Za kraj mogu reći kako je Internet u potpunosti promijenio način na koji kupujemo proizvode te kako komuniciramo međusobno i s brendovima. Ta promjena polako, ali temeljito mijenja i marketinške tehnike i strategije. Svakako se i kao pojedinci i kao tvrtke trebamo ovome prilagoditi i naći smjer koji najbolje funkcionira za nas.

Ja nisam ni najbolji direktor, a niti najveći stručnjak. Također, nisam ni ekspert za pokretanje posla.

Za neusporedivo bolje primjere ne moram tražiti daleko, nego ih imam u susjedstvu – Mate Rimac koji je iz svoje garaže izgradio najbrži svjetski električni automobil i sada surađuje s vodećim proizvođačima automobila. Garaža je bila u predgrađu Zagreba u Hrvatskoj, zemlji koja nikada nije proizvela niti jedan automobil. Sada surađuje s vodećim brendovima auto industrije, a nedavno su Hyundai, Kia i Porsche investirali značajna sredstva u njih. U isto vrijeme dok mladi iz zemlje odlaze u Njemačku u nadi za bolje sutra, dokazani stručnjaci idu u suprotnom smjeru i mjesta u Mercedesu ili Audiju mijenjaju poslom u Rimac Automobilima.

Još jedan primjer dolazi iz susjedstva – iz Vodnjana u Istri, regije poznate po dobrom vinu, tartufima i romantičnim kamenim kućama za odmor. A sada i po Infobipu, drugom najvećem svjetskom proizvođaču softvera za messaging (SMS, Viber, WhatsApp itd.) kojeg koristi, među ostalima, i Uber. Danas zapošljava gotovo 2.000 ljudi u uredima u 60 zemalja i upravo planira IPO na njujorškoj burzi.

Kako je jedan suradnik lijepo primijetio – svi mi takve priče uspjeha lokalnih tvrtki na globalnoj sceni volimo zato što nam daju nadu. Nadu da se može bolje i da se uz pravu ideju može uspjeti, nebitno otkud si došao. Čak i u Hrvatskoj, u kojoj nekad imam osjećaj da vrijeme teče u nazad.

Budući da nismo svi veliki inovatori, pored nade ovi primjeri nam nameću i nerealna očekivanja od sebe. Za uspjeh spomenut gore potrebni su sjajna ideja i genijalnost, nadljudska vjera, energija, predanost i požrtvovnost. Uspjeh o kojem ću pisati dohvatljiviji je prosječnom čitatelju ovog članka.

Ideja mi je ispričati kako mi je iz prve ruke bilo pokretati Salesforce odjel u HSM informatici i što sam naučio u hodu, pa ako dobijete neku korisnu informaciju za sebe i svoj posao tim bolje.

Pokretanje novog posla u HSM-u – kako je sve to krenulo?

HSM informatika je obiteljska tvrtka koja posluje već gotovo 30 godina. Uvijek smo poslovali dobro, ali u tih nekoliko desetljeća doživjeli smo mnoge transformacije – krenuli smo kao informatička tvrtka koja je razvijala vlastiti softver, da bismo do prije par godina nastupali kao prodajno orijentirana tvrtka koja je bila distributer globalnih IT rješenja kao što su Adobe, Google i slično.

Dio tvrtke koji vodim bavi se Salesforce implementacijama, a osnovan je sredinom 2016. Tim se kontinuirano povećava pa danas broji desetak zaposlenih i već je jedan najvećih specijaliziranih CRM timova u Hrvatskoj.
Iza sebe imamo već tridesetak uspješno završenih CRM implementacija i zadovoljne korisnike u Hrvatskoj i zemljama regije, ali i u razvijenim zemljama EU kao i SAD-u gdje smo upravo uspješno završili prvi Enterprise projekt i pokazali da imamo što ponuditi i na međunarodnoj sceni.

Kada sam došao u HSM sredinom 2016. godine, moj projekt (ili bolje rečeno, misija) bio je pokretanje CRM prakse unutar tvrtke. Glavna želja nam je bila ona za pokretanjem programa baziranog na uslugama, gdje ćemo klijentima moći ponuditi veću dodanu vrijednost u odnosu na distribuciju kojom smo se primarno bavili.

Zašto CRM i zašto Salesforce?

Ideja je bila jednostavna – prepoznali smo veliki potencijal za CRM rješenja, budući da u tom trenutku velika većina tvrtki u Hrvatskoj nije koristila CRM i bazirale su svoju prodaju na klasičnoj kombinaciji Excela i ERP-a. Jasno, bilo je prisutno već na desetke tvrtki koje su implementirale različita CRM rješenja, ali to su tipično bile “klasične” IT tvrtke koje su radile po zahtjevima klijenata, bez dodane vrijednosti kroz unaprjeđenje procesa tvrtke (npr. pomoć u unaprjeđenju prodaje) koju smo očekivali. U to smo se uvjerili prije par godina i osobno kada smo neuspješno tražili partnera za CRM implementaciju.

Također, iako je već tada na globalnoj razini Salesforce godinama bio uvjerljivi lider u CRM-u, implementacijom Salesforcea se u Hrvatskoj i bližoj regiji nitko nije aktivno bavio – korisnike se moglo gotovo nabrojati na prste jedne ruke – par lokalnih predstavništva stranih korporacija i par tvrtki koje su do Salesforcea došle samostalno kroz istraživanje ili kroz kontakt sa svojim partnerima iz inozemstva.

Pokušaja tvrtki da razviju Salesforce posao u Hrvatskoj bilo je i ranije, pa smo tako bili treća ili četvrta tvrtka koja je dobila tu priliku, i potpuno očito, to je bio težak zadatak.

U trenutku kada smo pokretali Salesforce tim, budući da nitko od zaposlenih nije ranije radio na implementaciji CRM-a, naše tehničke kompetencije u tom dijelu su bile dosta skromne. No imali smo neke velike snage i prednosti – poput dugogodišnjeg praktičnog iskustva u prodaji i marketingu, kao i potporu tvrtke koja je uspješno poslovala i imala jako dobar ugled na tržištu.

Što sam naučio?

Puno toga sam naučio na tom putu, nešto je “upalilo” iz prve, a nešto sam naučio i na svojim greškama:

1. Put od tisuću milja počinje prvim korakom.

U početku sam imao ogromnu želju i vjeru da se od Salesforcea može u Hrvatskoj napraviti posao i malo-pomalo, to je “zarazilo” i ostale. Kako je netko rekao – “ako nešto stvarno želiš, svijet se uroti da to i ostvariš”. Treba biti svjestan da pokretanje novog posla zahtjeva i ogromna odricanja – sada često budem doma u normalno vrijeme i bude vikenda da se “isključim”, ali prvih godinu-dvije nije bilo ni vikenda ni godišnjih, a s posla sam se često vraćao kasno navečer. Na početku je jedini ispravan put voditi primjerom.

2. Bolje je 10 ljudi koji spavaju pola sata kraće, nego jedan koji nikada ne spava.

Kako su nas podučili naši dragi partneri, konzultanti iz tvrtke Adizes SEE, za rast posla bitno je dio tereta / odgovornosti rasporediti. Tu sam imao i dosta sreće jer sam tim gradio na zdravoj bazi i kolege koji su danas na vodećim rolama u Salesforce timu su već i ranije radili u HSM-u. Njima su se tijekom vremena pridružili nove kolege koji su imali od koga učiti.

3. Radnici izvršavaju zadatke, a kolege zajedno s tobom razvijaju posao i donose vrijednost.

Iako sam najveći dio karijere proveo u vrlo formalnom bankarskom okruženju, nikada mi nije bilo prirodno strogo hijerarhijski posloženo okruženje gdje je teško doći do kvalitetnih informacija i strah te upozoriti na neki problem. U HSM-u toga nema, svatko je slobodan dati prijedlog za poboljšanje ili čak kritiku.

4. Na duge staze sreća ne postoji, postoji samo dobar i loš put.

Kao i bilo gdje, u životu postoje dobre i loše stvari koje će se desiti na putu. Na ovome i dalje radim – nekada me ponese euforija kada se čini da se sve posložilo, a nekada depresija kada propadne važan i naizgled siguran projekt taman prije potpisa ugovora. Ako dobro radiš, u konačnici ćeš uspjeti. Sve je matematika – za 1 projekt treba 5 prezentacija, za 5 prezentacija treba 20 dobrih prodajnih razgovora, za 20 razgovora 400 poslanih “hladnih” mailova i sl.

5. Nekada treba biti spreman na rizik.

Prije kojih godinu-dvije, na razgovor za posao nam se javio izuzetno interesantan kandidat. Jako nam se dopao i ljudski i profesionalno i činilo nam se da bi se jako dobro uklopio u tim, ali problem je bilo što u tom trenutku nije bilo novih projekata a oni koji su bili otvoreni nisu bili sigurni. Odlučili smo vjerovati da smo na dobrom putu i da će se nešto sigurno otvoriti i tako je zaista bilo. Idući mjesec se “od nikuda” javio novi veliki klijent, a novi kolega od tada nije imao gotovo ni trenutka “praznog hoda”, a već sada je jedan od najvrjednijih članova tima.

6. Prije svakog zapošljavanja dobro razmisliti.

Do prije par godina zapošljavali smo primarno “po osjećaju” a sada svaki novi kolega prolazi nešto detaljniji proces prije dolaska – ispunjava upitnik, te ima nekoliko razgovora i testova da se vidi kako će se uklopiti u tim. Bez obzira na to, u ovih par godina mi se potkrala i pokoja grešaka. Samo jedno je zaista bitno – posao koji nudimo budućem kolegi treba biti najbolji koji je ikada radio. Novi kolega koji je bistar i kome je taj posao najbolji koji je ikada radio sve prepreke će rješavati jednostavno. Također, zadovoljan djelatnik znači i zadovoljan klijent, što nije samo logično nego je napokon i znanstveno dokazano.

7. Koliko znaš, toliko vrijediš.

To mi je baka rekla sigurno bar tisuću puta i donekle se primilo. Pokretanje ovog posla za mene je bilo potpuno novo iskustvo i do znanja sam dolazio raznim putevima – pitao sam ono što nisam znao, a ako mi nitko nije znao pomoći, čitam sam – pročitao sam na desetke knjiga različitih tematika – i tehničkih, ali najviše iz prodaje, marketinga i menadžmenta. Išao sam i na razne menadžerske edukacije, konferencije i sl. Dobro investirano vrijeme je svako vrijeme kada nakon pročitane knjige ili odslušanog predavanja naučiš nešto novo i primijeniš to u praksi.

8. Nije pravo pitanje “Što ako u djelatnika uložiš puno, a on ode?” nego “Što ako ne uložiš ništa, a ostane?”.

Edukacija tima mi je bila i ostala jako važna i sustavno je potičem. Svi polažu službene Salesforce certifikate koji su izuzetno zahtjevni, putuje se na edukacije u inozemstvo kada se ukaže prilika, sada već drugu godinu za redom idemo na Salesforce konferenciju u San Franciscu da budemo u toku s novim trendovima. Istina, desilo se jednom da smo dosta investirali u kolegu i slali ga na certifikate i treninge, a da je otišao iz firme prije nego što je napravio prvi projekt. Dogodi se. Ali neusporedivo češće se dogodilo da su kolege naučili nešto novo, produbili neka znanja, bili motiviraniji i davali veći doprinos na projektima.

9. Nađi što te izdvaja od drugih.

Nismo htjeli biti “još jedna tvrtka koja implementira CRM”. Fokus nam je bio na našu snagu – odnosno, praktična znanja prodaje i marketinga kroz dugogodišnje praktično iskustvo i partnerstvo s vodećim svjetskim tvrtkama. Naša vrijednost može se sažeti u: “Možemo omogućiti da uspješnije prodajete.” Salesforce je bio samo alat, samo slučajno i najbolji svjetski CRM.

10. Ako je proizvod dobar, manje treba trošiti na marketing.

To je zgodna izreka koju sam nekada čuo i veliku energiju smo od početka trošili na razvoj kompetencija i znanja u implementaciju CRM-a. Međutim, ne treba se pouzdati samo u kvalitetu. Za pozicioniranje novog proizvoda treba ulagati značajna sredstva u marketing i prodaju da bi klijenti uopće saznali za tebe. Danas sve više projekata dogovaramo preko preporuke prijašnjih kupaca, ali i dalje imamo snažan prodajni i marketinški tim koji nam i dalje generiraju velik dio posla. Ključ je aktivna prodaja, a nama su se za uspjeh pokazali najbolji – Sales Development i prodajni eventi.

11. Treba vjerovati u svoj proizvod.

Salesforce zbilja aktivno koristimo u HSM-u, koriste ga prodaja, marketing, konzultanti, administracija… I po nama je jedan od ključnih razloga zašto rastemo u dvoznamenkastim stopama iz godine u godinu, a u zadnje tri godine prihode smo povećali za dvostruko, ali i unaprijedili procese i omogućili bolju komunikaciju među kolegama i timovima.

I na kraju…

Toliko od mene za sada. Iako se ova priča oko Salesforce-a u HSM-u razvija u dobrom smjeru, sigurno ćemo imati još izazova na putu. O tome nekom drugom prilikom.