Case Study

Salesforce implementacija za FOREO

UVOD

Nevjerojatno brz rast

FOREO je izuzetno kreativan švedski beauty-tech brand stvoren kako bi svakom ljubitelju ljepote i kozmetike pružio proizvode koji stvarno djeluju. U samo šest godina FOREO je dosegao ozbiljne brojke – njihov je tim narastao s dva na preko 3000 zaposlenika diljem svijeta i isporučili su više od 20 milijuna FOREO proizvoda. Njihovi LUNA uređaji odmah su osvojili tržište i postali nezaobilazni vrhunski proizvod za njegu lica. Odlučili su da njihovi kupci zaslužuju još više i da je Salesforce način da im to omogući – sretni smo što smo im pomogli da krenu tim putem!

IZAZOV

Nepovezanost i nedovoljna učinkovitost

CRM projekt planiran je nekoliko godina – postojalo je više rješenja koja su bila u upotrebi, ali su obuhvaćala puno manualnog posla i pružala segmentirano korisničko putovanje.

Iskustvo kupaca bilo je daleko od onoga što su htjeli ponuditi svojim klijentima. Segmentirano korisničko iskustvo rezultat je izoliranih sustava i činjenice da je tvrtka imala poteškoća u povezivanju svih transakcija i komunikacija s pojedinačnim klijentima. Mnogi interni procesi rađeni su ručno i stoga su ih koštali mnogo vremena i novca. Mogućnost segmentiranja baze kupaca bila je prilično ograničena, ali i složena. Postojeći tehnološki niz bio je složen – koristili su pet različitih i odvojenih sustava.

Na primjer, kada bi odgovarali na upite korisnika, agenti za korisničku podršku morali su koristiti nekoliko različitih sustava kako bi im pomogli, što je rezultiralo većim radnim opterećenjem za agente, sporijim vremenom odgovora i na kraju, duljim procesom uključivanja novih zaposlenika.

Marketing je kreirao personalizirane kampanje, ali su predugo trajale, pa je od početne ideje do slanja konačne kampanje kupcima trebalo nekoliko dana. Ključna je kvaliteta, ali i brzina, posebno u najintenzivnijim razdobljima poput Crnog petka i Cyber ​​ponedjeljka.

CILJ

FOREO Customer 360

S vizijom da postane tvrtka istinski usredotočena na kupca, koja pruža dobro korisničko iskustvo i podiže vrijednost svakog klijenta, FOREO je angažirao više dobavljača kako bi našli najbolje moguće rješenje koje bi pomoglo poslovanju da postigne svoju stratešku viziju – FOREO Customer 360.

Njihov je glavni cilj bio jednostavan – izgraditi svoj brend oko kupca. FOREO je želio strategiju korisničkog iskustva tako snažnu i održivu da ne ovise o novim akvizicijama i da se po potrebi mogu osloniti samo na postojeću bazu kupaca.

Trebao im je integrirani sustav koji prikazuje svu evidenciju interakcije s kupcima i automatizira veliki broj svakodnevnih zadataka. Ne bi se zadovoljili s manje od svoja dva glavna zahtjeva – pogledom na klijenta od 360 stupnjeva i besprijekornim korisničkim putovanjem za svakog klijenta.

PROCES

Novi pokušaj

CRM je planiran godinama, a 2019. FOREO je odlučio krenuti u projekt implementacije s drugim implementatorom CRM-a. Međutim, taj projekt je stao nakon što nisu ispunjeni svi zahtjevi koje je FOREO imao.

Godinu dana kasnije, CRM je ponovno postao strateški projekt i drago nam je da je HSM bio njihov konačni izbor, jer smo bili više nego spremni zaroniti u ovaj CRM projekt s fokusom na FOREO B2C angažman.

Ovaj projekt, jedan od najsloženijih na kojima smo radili, zahtijevao je veliku uključenost ne samo sjajnih stručnjaka iz FOREO-a i HSM konzultanata, već i Salesforcea i Merkle DACH-a, naših partnera u projektu, koji su imali iznimno važnu ulogu tijekom implementacije i analize potreba kupaca. Za uspjeh projekta bitna je bila kvalitetna priprema – gotovo godinu dana kontinuirane suradnje i dubinske analize omogućili su da se implementacija rješenja završi u samo nekoliko mjeseci, unutar proračuna i rokova, što je rezultiralo vrlo opipljivim sustavom i vidljivim rezultatima. 

FOREO je odlučio ići “all-in” sa Salesforceom – koristeći Salesforce Marketing Cloud za sve buduće marketinške interakcije i Salesforce Service Cloud za sve buduće procese korisničke podrške.

REZULTATI

Sve na svom mjestu

 

Kao što smo spomenuli, postojeće tehnološke postavke FOREO-a bile su složene, s različitim sustavima za svaki korak na putu korisnika. Sva postojeća rješenja (za digitalni marketing, ticketi za usluge – chat, telefonska i e-mail podrška) bila su među vodećim rješenjima na tržištu, ali nisu dobro funkcionirala zajedno.

FOREO, Merkle DACH i HSM sa Salesforceom su sve povezali i sada svojim zaposlenicima i kupcima konačno mogu pružiti savršeno FOREO Customer 360 iskustvo!

Korisničko iskustvo i ocjene zadovoljstva kupaca poboljšali su se – čak i ako kupci ne znaju što se događa u pozadini, svaki pojedini podatak o određenom kupcu sada je na jednom mjestu što značajno pojednostavljuje procese u svakom odjelu – prodaji, marketingu i podršci.

Vrijednost kupaca, zadržavanje i akvizicija također su eksponencijalno porasli, zahvaljujući činjenici da se prodajne i marketinške kampanje sada mogu provoditi na pametniji i strukturiraniji način. Putovanje kupca sada je besprijekornije, njegovanje postojeće baze korisnika puno je jednostavnije, a nove klijente je lakše identificirati i steći.

 

Korištenje Salesforcea donijelo im je:

13%
više registriranih klijenata
28%
više online prometa
22%
otvorenih mailova u kampanjama

Spremni ste podići kvalitetu poslovanja na novu razinu?

Odlično! Ostavite nam poruku i javit ćemo vam se. Brzo.