INTERVJU
Darko Žvan
direktor prodaje, Micro-Link

Za one koji se još nisu susretali s vama, možete li za početak predstaviti tvrtku Micro-Link i čime se bavite?

MICRO-LINK je ICT tvrtka specijalizirana za sistem integraciju u području komunikacija, s naglaskom na bežične tehnologije, a iza nas je već 26 godina uspješnog poslovanja. Djelatnost zasnivamo na konceptu pružanja cjelovitih rješenja korisnicima, objedinjujući široku paletu tehnološki naprednih proizvoda i komunikacijskih rješenja, kao i svih profesionalnih usluga potrebnih za implementaciju takvih sustava.

Klijentima osiguravamo optimalno rješenje prilagođeno njihovim potrebama, kompletnu tehničku podršku, dodanu vrijednost poslovanju te vrhunsku pouzdanost i kvalitetu. Ponosni smo što naša rješenja i usluge trenutno koristi preko 200 zadovoljnih poslovnih korisnika i partnera, među kojima su važne državne tvrtke odgovorne za javnu sigurnost (MUP, DUZS, MORH), energetiku (HEP grupa, INA, Jadranski naftovod, Plinacro, STSI), državna tijela i ministarstva (HAKOM, Hrvatski sabor, Ministarstvo pravosuđa, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, Hrvatski zavod za mirovinsko osiguranje, CARNet), transport i kontrola transporta (Plovput, Hrvatska kontrola zračne plovidbe, ZET), telekom i infrastrukturni operateri (HT, VIPNet, Iskon, Optima telekom), banke (HNB, HBOR, PBZ), gradovi i općine, komunalna poduzeća, obrazovne institucije, zdravstvo, proizvodnja, hoteli i turistički objekti, itd.

Posljednjih nekoliko godina osnažili smo i distributivni dio poslovanja koji smo početkom 2015. izdvojili u zasebnu sestrinsku tvrtku, AdriNet. AdriNetom smo kroz mrežu specijaliziranih partnerskih tvrtki proširili tržišni doseg na cijelu Adria regiju. Postojeća inženjerska ekspertiza u segmentu bežičnih tehnologija omogućila nam je da svojim partnerima pružimo sve potrebne profesionalne usluge i edukaciju, čime se izdvajamo s konceptom distribucije s dodanom vrijednošću.
Portfelj obje tvrtke bazira se na najnovijim tehnološkim rješenjima iz područja ICT-a.

Kako su organizirani prodajni i marketinški timovi u Micro-Linku i AdriNet-u?

Iz perspektive Micro-Linka tržište smo segmentirali na industrije, odnosno vertikale, te prodajni i marketinški pristup prilagođavamo specifičnim potrebama klijenata unutar svake ciljane vertikale. Kroz dosadašnje poslovanje pokazalo se da najbolje rezultate postižemo upravo kada jasno definiramo i profesionaliziramo voditelje ključnih klijenata koji su uz podršku tehničkih timova odgovorni za prodaju cjelovite ponude Micro-Linka. Prodaja organizirana oko prodajnih osoba specijaliziranih za pojedina rješenja ili tehnologije pokazala se manje uspješnom, prvenstveno zbog otežanog upravljanja odnosima s kupcima i manjih sinergijskih efekata različitih rješenja u ponudi. Distributivna prodaja unutar AdriNeta za sada je organizirana isključivo po teritorijalnom principu, na način da su voditelji distributivne prodaje zaduženi za pojedine države odnosno regije.

Micro-Link uspješno i stabilno posluje već 26 godina. Kako ste se odlučili na implementaciju CRM rješenja?

Iako smo na tržištu uspješni već preko četvrt stoljeća, naša organizacija tijekom zadnjih godina ubrzano raste, kako brojem zaposlenika, tako i prihodima, brojem klijenata, brojem izdanih ponuda i sklopljenih ugovora. Iako je rast sam po sebi izvrsna stvar, iz perspektive organizacije, upravljanja i izvještavanja predstavljao nam je i veliki izazov. Jedan od strateških ciljeva Micro-Linka bio je smanjiti rizik poslovanja koji proizlazi iz zavisnost o nekoliko velikih projekata koji su nam tradicionalno znali činiti veći dio prihoda u pojedinoj poslovnoj godini, te istovremeno povećati udio prihoda od manjih, „kotrljajućih“ poslova. Bez kvalitetne informatičke podrške cjelokupnom poslovanju, čiji je integralni dio i CRM, opisane izazove jednostavno ne bi bilo moguće efikasno riješiti.

Zašto ste izabrali baš Salesforce?

Prije prvog pravog doticaja sa Salesforce sustavom razmatrali smo mogućnosti implementacije nekih konkurentskih CRM rješenja, u okviru projekta digitalne transformacije poslovanja te uvođenje novog sustava ERPa i upravljanja dokumentima. Niti jedno od razmatranih rješenja nije nam se u tom trenutku činilo kao idealno rješenje koje bi ispunilo većinu naših zahtjeva uz prihvatljivu investiciju. Uz samu cijenu, najviše zamjerki smo imali na jednostavnost i intuitivnost korištenja, mogućnost implementacije više različitih poslovno-prodajnih procesa unutar jedne organizacije i potpune integracije s navedenim sustavima s čijim smo uvođenjem već kretali. Kada smo već donijeli odluku da ćemo uvođenje CRM-a ostaviti za neka kasnija vremena pozvani smo prošlogodišnju Salesforce konferenciju u organizaciji HSM informatike, na kojoj smo se zapravo po prvi put upoznali s mogućnostima sustava. Vrlo brzo nakon toga krenuli smo u ozbiljne razgovore i donijeli odluku da je to put kojim želimo ići.

Što smatrate najvećim izazovom prilikom implementacije Salesforce-a?

Za nas kao tada budućeg korisnika Salesforce sustava najveći je izazov u fazi implementacije bio sagledati mogućnosti rješenja i kao naše potrebe, te jasno definirati što zapravo od CRMa želimo. To je izuzetno kritična faza u kojoj je nužno odvojiti dovoljno vremena i internih resursa kako bi se stvari sagledale iz svih kutova i dobro definirale smjernice razvoja. U tom trenutku, bez dvojbe, ključnu ulogu igra iskusna konzultantska tvrtka koja budućeg korisnika mora provesti kroz šumu mogućnosti i pomoći mu definirati optimalne opcije i procese. Bez takve podrške, unatoč svim naprednim mogućnostima Salesforce-a, riskirate završiti sa sustavom koji je će biti sam sebi svrha i koji će zasigurno gušiti vaše poslovanje.
Zahvaljujući tvrtki HSM informatika, mi smo kroz taj postupak prošli relativno jednostavno, i u vrlo kratkom vremenu stigli do rješenja koje u potpunosti adresira izazove zbog kojih smo se odlučili implementirati CRM.

Uspješna implementacija CRM-a je iznimno bitan prvi korak. No kako bi novi sustav donosio maksimalnu korist tvrtki, iznimno je važno da ga zaposlenici, naročito u marketingu i prodaji aktivno koriste. Kakva su vaša iskustva s prihvaćanjem Salesforce-a unutar tvrtke i što radite da bi se kvalitetnije i aktivnije koristio?

Otpor na promjene uvijek postoji. Pogotovo u početnim fazama primjene, kada korisnici sustava doživljavaju CRM kao samo još jednu bespotrebnu obavezu koja će im oduzimati dio dragocjenog vremena, a ne prepoznaju ili ne vjeruju u koristi koje će im sustav s vremenom donijeti. Iz našeg iskustva, sljedeće su stvari ključne za bezbolno prihvaćanje sustava u svakodnevnom radu:

  • Dizajn sustava koji potiče, a ne koči, produktivnost. Loše je preopteretiti sustav nepotrebnim informacijama, koracima i procesima.
  • Educirati korisnike da budu eksperti i znaju kako postići da Salesforce radi za njih više nego što oni rade za njega.
  • U Salesforce implementirati ključne dijelove poslovnog procese koji se više ne mogu obaviti na neki drugi način (npr. izrada ponude).
  • S pozicije managementa zagovarati i držati se stava „Što nije u Salesforce-u nije se dogodilo“.
  • U što kraćem roku revidirati i ukinuti sve poslovne procese, evidencije, baze podataka, koje su se koristile prije implementacije, a sad se u cijelosti ili djelomično preklapaju s informacijama u Salesforce-u.

U različitim smo dijelovima organizacije malo drugačije provodili faze uvođenja Salesforce-a u svakodnevni rad, te na osnovu tih iskustava izvukli ove zaključke.

Kakvo Vam je općenito iskustvo korištenja Salesforce-a, primjerice kod vođenja prodajnih prilika i aktivnosti s klijentima, izrade i korištenja izvještaja i sl. Koliko je rješenje pouzdano prilikom svakodnevnog rada?

Iskustva su jako dobra. Sustav se ponaša konzistentno i pouzdan je prilikom svakodnevnog rada. Bez obzira odakle mu se pristupa i preko koje platforme. Ako postoji Internet veza postoji i pristup svim alatima i podacima. To uvelike olakšava rad, a pogotovo prodajnim osobama, koje podatke mogu unijeti ili im pristupiti i dok su izvan ureda, na putu ili kod klijenta.

Osjećate li poboljšanja u svakodnevnom radu? U kojim segmentima Vam je Salesforce pomogao?

Da, poboljšanja su vidljiva doslovno u svakodnevnom radu. Salesforce nam je pomogao u mnogim segmentima poslovanja, ali svakako bih istakao da nam je sada sustav vođenja prodajnih prilika nemjerljivo bolji. Ne preskaču se više bitni koraci procesa, ne propuštamo obraditi iznosima manje prodajne prilike koje bi nam prije često procurile kroz prste jer smo bili fokusirani samo na one velike. Rezultati toga vide već se vide i na prodajnim rezultatima tvrtke.

Veliki napredak vidimo i u planiranju i praćenju poslovanja te izvještavanju. Kroz prilagođene izvještaje i kontrolne ploče u svakom trenutku imamo uvid u ažurne podatke o trenutnim vrijednostima ugovorenih poslova, ostvarenih i očekivanih prihoda i sl, što nam uvelike olakšava donošenje poslovnih odluka.

Kao direktor prodaje s osobnim iskustvom implementacije Salesforce-a, imate li kakav savjet o čemu voditi brigu prije i tijekom implementacije?

Kako sam već napomenuo u odgovorima, savjetujem da se prilikom definiranja zahtjeva, opsega i načina implementacije u proces uključe svi bitni dionici, kako bi se potrebe sagledale s više strana. Procesu je potrebno posveti dovoljno internih resursa i dovoljno vremena za promišljanje. Svakako je dobra praksa unutar organizacija postaviti projektnog sponzora sa snagom odlučivanja, koji će podržavati provođenje projekta i osiguravati potrebne resurse. Također iz vlastitog iskustva savjetujem da se CRM uvodi u trenutku organizacijske stabilnosti. Ako je tvrtka pred ili u tijeku značajnije reorganizacije, poželjno je prvo implementirati novu organizacijsku shemu, pa tek naknadno uvoditi CRM.

Dan D je iza vas. Dobro ste targetirali publiku i zadovoljni ste odazivom. Govornici su bili zanimljivi, a za vrijeme predavanja gosti su aktivno sudjelovali, postavljali pitanja i pokazivali interes za prezentiranim rješenjima. U pauzama i nakon eventa zainteresirano su razgovarali s predavačima i razmjenjivali vizitke. Sve je teklo po planu, i u konačnici ste zadovoljni dobro odrađenim događanjem. Međutim, što dalje?

Kako organizirati uspješan event smo već spomenuli u ranijem postu, no iako godinama organiziramo evente, ne živimo od njihove organizacije, već od zadovoljnih klijenata. Ideja je da zahvaljujući eventima dolazimo do novih klijenata, bolje upoznajemo postojeće klijente i s njima izgrađujemo dugoročne odnose. Ne djeluje previše kompleksno, zar ne?

No, kad adrenalin nakon eventa nestane i kad vas preuzme svakodnevni posao, što se u pravilu dogodi vrlo brzo, vrijeme samo “iscuri”, a vi niste stigli odraditi kvalitetan follow-up. Znamo to dobro jer smo se i sami često susretali s istim izazovom. Nakon gotovo stotinu organiziranih evenata u Hrvatskoj i regiji, kao i mnogih isprobanih tehnika za kvalitetniji follow-up, postavili smo proces koji nam se zasad pokazuje najučinkovitijim.

Slijedi nekoliko ključnih elemenata koji su sastavni dio svakog našeg follow-up procesa, a koji vam možda pomognu da dođete do više klijenata i s njima uspostavite kvalitetnije odnose.

Stvaranje odnosa s potencijalnim klijentima počinje već na eventu.

Sudionici se na evente prijavljuju tjednima unaprijed, što vam daje dovoljno vremena za malo istraživanje. Saznajte tko su vaši gosti, iz kojih tvrtki dolaze i čime se bave. Definirajte prioritete i unaprijed se pripremite za razgovore s određenim sudionicima.

Pravi timing je sve.

Dobar timing je izuzetno važan. Rijetko tko će se sjećati detalja vašeg eventa nakon dva-tri tjedna i zato ne čekajte s follow-up aktivnostima, već kontaktirajte svoje potencijalne klijente što prije.

Kombinirajte različite follow-up tehnike.

Testirajte različite tehnike kako biste vidjeli što vam donosi najbolje rezultate. Nama se najučinkovitijom pokazala kombinacija tri različita pristupa:

1. Prvi korak je slanje upitnika o zadovoljstvu svim sudionicima eventa. Potrudite se da isti bude jasan i da ne oduzima previše vremena za ispunjavanje. Poštujte odgovore koje ste dobili i ciljano kontaktirajte one ljude koji su pokazali interes za konkretnim rješenjem.

2. Sve one koji nisu ispunili upitnik, u našoj tvrtki kontaktira Sales Development tim, kako bismo im zahvalili na sudjelovanju i saznali čime su bili zadovoljni, gdje ima mjesta unaprjeđenju i o čemu bi voljeli saznati više informacija. Iz razgovora, Sales Development saznaje i postoji li interes za konkretnim rješenjem iz naše ponude i u tom slučaju daljnju komunikaciju s potencijalnim klijentom preusmjerava na naš prodajni tim.

3. Prodavači kontaktiraju samo one potencijalne klijente s kojima su na eventu uspostavili konkretnu komunikaciju i s kojima su dogovorili da će im se povratno javiti nakon eventa.

Kontaktirajte i one koji su se prijavili za event, ali nisu sudjelovali.

Razlog za nedolazak prijavljenih sudionika često je splet okolnosti na koje ne možete utjecati, ali to što se netko prijavio za vaš događaj već je dobra indikacija da je zainteresiran za ono što nudite. Baš zato niti te potencijalne klijente ne treba zanemariti. Pokušajte ih aktivirati nakon održanog eventa, slanjem informacija ili prezentacija s događanja – možda će ih to motivirati da vam se jave s dodatnim pitanjima.

Cijeli proces pratite kroz sustav koji će raditi za vas.

Učinkovit sustav za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) je ovdje vrlo koristan, jer na jednom mjestu možete pratiti;
sve odrađene evente,
sve follow-up aktivnosti vezane uz evente,
svu komunikaciju s potencijalnim i postojećim klijentima,
te u konačnici uspješnost evenata po svim parametrima koji su vam važni, uključujući i isplativost ulaganja u iste.
Ako su prilagođeni vašim potrebama, ovakvi poslovni sustavi vam pružaju žive, uvijek dostupne informacije o potencijalnim i postojećim klijentima koje možete analizirati i kvalitetno koristiti za svaki idući event.

Svaka tvrtka ima svoje specifičnosti, pa se i tehnike pristupa potencijalnim klijentima nakon eventa ponešto razlikuju. No cilj je uvijek isti – maksimalno iskoristiti event koji smo organizirali za privlačenje novih klijenata i kvalitetnu izgradnju odnosa s klijentima. Kombinacija tri ključna elementa: sustavnog provođenja follow-up aktivnosti, praćenja istih kroz sustav koji nas podržava i zajednički rad raznih timova unutar tvrtke, nama se pokazala kao pravi odgovor na pitanje – Što dalje nakon uspješno odrađenog eventa?

Idealan scenarij – Event uspješan. Klijenti zadovoljni. Prodaja raste. I tako iz eventa u event, iz kvartala u kvartal, iz godine u godinu. Nije znanstvena fantastika, već vrlo ostvariv scenarij.

Tema ovog teksta je kako da mi kao organizatori eventa povećamo prodaju, upravo zahvaljujući tom istom eventu. Zato se naš “prodajni” i smjestio u samom naslovu. Jer iako godinama organiziramo evente, ne živimo od njihove organizacije, već od zadovoljnih klijenata.

Kako imati uspješan i zanimljiv event koji rezultira novim klijentima? Kako kvalitetno odraditi prodajni event koji je usmjeren na potrebe kupaca? Samo su neka od pitanja kojima se dugo bavimo. A rezultat? Rezultat su eventi na koje se ljudi rado odazivaju i možda još važnije, ponovno vraćaju. Slijedi 5 koraka koji vam možda pomognu da lakše krenete u organizaciju svojih prvih događanja ili vam posluže kao podsjetnik. Nije loše povremeno podsjetiti se, bez obzira na to koliko iskustva imali.

5 KORAKA DO USPJEŠNOG PRODAJNOG EVENTA

KORAK 1. Pametno targetirajte svoju publiku.

Pravi ljudi na pravom mjestu ključna su stvar. Tko su vaši potencijalni korisnici? Kome se obraćate? Jesu li to ljudi iz marketinga, prodaje, IT-a, uprave,… Ista poruka može se prenijeti na razne načine. Sadržaj vaših prezentacija, način i jezik kojim govorite na eventu usko je povezan s vašom publikom.

KORAK 2. Budite dobri domaćini. I da, svaka sitnica je važna.

Uložite vrijeme i trud ako event organizirate sami. Isto vrijedi i ako angažirate agenciju. Što joj kvalitetniji input date, konačan rezultat će biti bolji. Uostalom to je vaš event i želite da bude što uspješniji. Osim odabira prostora koji odgovara temi eventa, broju i profilu vaših gostiju, mnogi detalji su važni. Od ukupnog dojma, vizuala, poklona, tehnike, do vaših specifičnih želja i potreba. Isplanirajte, provjerite i opet provjerite. Uspješni eventi često djeluju kao da se mnoge stvari spontano događaju. No, iza te spontanosti stoji puno uloženog truda i pomno planiranje. Informirajte se o gostima koji vam dolaze, pripremite se za razgovore, posvetite im se. I vi se želite osjećati ugodno i dobrodošlo na drugim eventima, zar ne?

KORAK 3. Budite jasni, zanimljivi i edukativni.

Potrudite se da ljudima već kod prijave bude jasno o čemu ćete pričati. Budite zanimljivi, interaktivni, a po mogućnosti i edukativni. Nitko ne želi slušati suhoparna predavanja i gledati monotone slajdove. Uvucite svoju publiku u priču, neka se osjećaju kao dio događanja, a ne kao izolirani otoci. Pokušajte im prenijeti nešto novo, potrudite se biti inovativni. Mi na evente volimo pozivati goste, svoje klijente koji pričaju priču iz vlastite perspektive. Zadovoljni klijenti su n(v)am najbolji ambasadori.

KORAK 4. Slušajte svoje klijente. I opet. I opet…

Slušajte klijente na eventu i nakon eventa. Napravite follow up. Ako je u pisanoj formi, potrudite se da ne bude dugačak i zamoran. Kontaktirajte ih i pitajte kako im je bilo, s čime su zadovoljni, što im se nije svidjelo. Što bi voljeli vidjeti i čuti na idućem događanju. Pozorno slušajte, to su vam ključne informacije.

KORAK 5. Rezimirajte, analizirajte, povežite se.

Sve što ste saznali zapišite, spremite, pohranite. Nećemo napraviti puno ako podatke spremamo u različite tablice, jer ćemo na kraju dobiti desetine pa i stotine tablica koje više nitko ne čita (been there, done that). Zaključak je da je ovaj pristup za većinu nas dugoročno neodrživ. No postoje CRM rješenja namijenjena upravljanju odnosima s klijentima, koja nam pružaju žive, uvijek dostupne informacije koje možemo analizirati i učinkovito koristiti za iduće evente. Takva rješenja ako su kvalitetno postavljena i prilagođena potrebama korisnika, odlična su platforma za izgradnju dugoročnih odnosa s klijentima.

I jedan mali savjet

Nemojte gledati na evente samo kao na dio marketinga i PR-a. Oni su vam odlična prilika da bilo uživo ili online, u kombinaciji s drugim alatima koje koristite, upoznate svoje klijente i izgradite dugoročne odnose. Riječ je o cijeloj slici, čiji je neizostavan dio i učinkovit zajednički rad raznih timova unutar tvrtke. No to je već tema za neki drugi tekst.

jelenajelinic_blog

piše:
Jelena Jelinić, Marketing Manager, HSM informatika