U toku dosadašnje karijere u HSM-u, imala sam prilike kao konzultantica voditi projekte Salesforce CRM implementacije širom regije u kompanijama različitih veličina – od nekoliko desetaka, pa do stotina i tisuća zaposlenih. I to u različitim vertikalama – od proizvodnje do medija i IT kompanija. Bez obzira na to što su naši klijenti različiti, neke pravilnosti i dobre prakse su kod svih iste. Upravo te dobre prakse rade razliku između vrlo uspješnog i neuspješnog projekta. Upravo te dobre prakse su ono što ću vam približiti kroz ovaj tekst.

Uvođenje složenih rješenja kao što je CRM ima više koraka. Kada se priča o uvođenju CRM rješenja, uglavnom se primarno misli na tehničku implementaciju. Na njoj rade naši konzultanti, administratori i razvojni inženjeri koji prilagođavaju Salesforce CRM specifičnim potrebama neke kompanije.

Iskustvo je pokazalo da je priprema samog projekta jednako važna kao tehnička implementacija, ako ne i važnija. Taj dio često je zanemaren, pa su analiza i priprema projekta ono o čemu se radi u ovom tekstu.

Prvi korak nije “Što radimo?” nego “Zašto radimo?”

Prvi korak kod svake implementacije CRM-a je set razgovora i radionica koje radimo s klijentom. Rezultat tih razgovora i radionica je da u potpunosti razumijemo njihove potrebe – razumijemo njihov dugoročni plan razvoja poslovanja i trenutne poteškoće koje imaju te zajedno s njima definiramo kako ćemo mjeriti uspješnost projekta.

Pritom su nam bitni ovi inputi:

1. Razlog uvođenja CRM-a

Uvođenje CRM-a puno je veća priča od same implementacije jednog rješenja – potrebno je posvetiti mu se kao potpunoj transformaciji koja će imati utjecaj na cijelu organizaciju, a ne samo na jedan dio poslovanja. Cilj uvođenje CRM-a važno je uskladiti i sa strategijom cijele tvrtke. Dobri razlozi na neki način moraju utjecati na buduće poslovne rezultate. Primjerice, to su – “Želimo povećati cross-sell potencijale kompanije” ili “Želimo povećati zadovoljstvo korisnika našom uslugom”.

2. Trenutni izazovi

Koliko god neka kompanija bila uspješna, neminovne su poteškoće u radu. To su često izazovi koji su već dugo prisutni unutar kompanije, ali očito je da postoji prostor za unaprjeđenje. Primjeri takvih izazova su često u smjeru toga da postoji više prodajnih timova, od kojih neki razgovaraju s istim kupcima. Često se događa da netko bude u kontaktu s klijentom s kojim je već netko iz tvrtke kontaktirao par dana prije toga, ali ne postoje informacije o tome. Drugi čest primjer je to da agenti korisničke podrške nemaju informaciju o proizvodima koje klijent koristi niti koje poteškoće je imao ranije niti da li su i kako su riješene.

3. Mjerljivi ciljevi

Uobičajeni izazov kod planiranja CRM projekta je nedostatak odgovarajućih mjerljivih podataka za definiranje (ne)uspjeha. Implementaciji je potrebno pristupiti sa specifičnim i mjerljivim ciljevima koji moraju biti artikulirani prije nego što implementacija CRM rješenja uopće započne. Mjerena vrijednost trebala bi odražavati poslovne razloge za razmatranje CRM-a kao što su “Skraćivanje vremena potrebnog za izdavanje ponude s 3 dana na 1 dan”, “Povećanje prosječne ocjene zadovoljstva korisnika sa 3,4 na 4,0.” ili “Povećavanje prosječne narudžbe putem webshopa s 80 na 90 eura”.

Ako razumijemo razlog uvođenja CRM-a, probleme koji trenutno sputavaju poslovanje i definiramo mjerljive ciljeve na dobrom smo putu da implementirano rješenje donese stvarnu novu vrijednost u poslovanje.

Dobra CRM strategija rezultat je predanog rada i otvorenih razgovora implementacijskog partnera i kompanije klijenta. U svakom projektu, projektni tim sa strane klijenta zaista je jednako važan kao HSM-ov implementacijski tim.

S kime surađujemo u procesu analize?

Interni tim klijenta za pripremu projekta trebao bi se sastojati od osoba koje poznaju procese tvrtke i razumiju potrebu kompanije i krajnjih korisnika, ali i osoba koje su fokusirane na projekt i krajni cilj uvođenja sustava u svakodnevni rad, a upoznati su s dugoročnom strategijom tvrtke. Bitno je da im se i nakon analize, uz trenutne poslovne obaveze, omogući bitna uloga i tokom implementacije CRM rješenja.

Ključne role su ove:

1. Pokrovitelj projekta

Ako se radi o manjoj kompaniji, to je tipično direktor, a ako je kompanija veća, direktor segmenta koji je obuhvaćen CRM implementacijom. Uloga pokrovitelja projekta je da definira high-level inpute kao što su razlog uvođenja CRM-a i ciljeve kompanije u budućnosti. Upravo ti ciljevi biti će baza budućeg CRM rješenja.

2. Voditelj projekta

Voditelj projekta je zapravo spona između nas kao implementacijskog partnera i kompanije klijenta. To je sigurno vremenski najzahtjevnija rola na projektu, a možda i najteža. Bitno je da voditelj projekta bude osoba koja razumije poslovne procese, idealno i s praktičnim poslovnim iskustvom. Uloga voditelja projekta je da koordinira sve što je potrebno sa strane klijentak kako bi se projekt uspješno proveo.

3. Ključni korisnici

Najčešće su to voditelji odjela koji će po završetku implementacije biti CRM korisnici, poput prodaje, marketinga i korisničke podrške. Upravo će oni biti pojedinci koji će biti najvažniji da se sustav u konačnici i aktivno koristi.

Interni IT odjel trebao bi biti podrška korisnicima u procesu implementacije, osiguravajući da se CRM dobro uklopi u poslovno okruženje. Na taj način svi uključeni doprinose da to na kraju bude zaista uspješna CRM implementacija.
Ono što nam se pokazalo kao dobra praksa jest da se kod pripreme sastava za analizu i radionice ne povodimo isključivo hijerarhijskom strukturom. Izuzetno korisni za pomoć oko budućih funkcionalnosti su baš oni djelatnici koji su u svakodnevnom kontaktu s krajnjim kupcima – na primjer, prodavači ili terenski serviseri. Nitko ne zna bolje od njih o poteškoćama koje imaju trenutno u svakodnevnom radu.

Zašto sve to radimo?

Iz strateške perspektive, implementacija CRM-a ima utjecaj na cijelu organizaciju, bez obzira u koji dio poslovanja implementiramo rješenje. Različite funkcije i odjeli organizacije trebaju biti integrirani i povezani sa strukturom koja podržava protok informacija unutar kompanije.

Zato je važno posvetiti se unutarnjim procesima i funkcijama koje imaju izravnu vanjsku interakciju s kupcima, poput marketinga, prodaje i korisničke podrške. Vrlo vrijedni su nam i inputi o procesima proizvodnje ili razvoja koji nisu direktno povezani s krajnjim kupcima, ali su jako važni za cjelokupno korisničko iskustvo.

Primjenom CRM-a, zaposlenici će trebati mijenjati način rada i razmišljanja. Nikada nije prerano da im objasnite kako će CRM utjecati na njihove svakodnevne radne zadatke i koliko će im u konačnici olakšati posao.

I na kraju…

U ovom tekstu mi je bila ideja približiti vam koristi od dobre prakse u pripremi CRM projekta. Isto kao u pripremi, postoje i dobre prakse prilikom same implementacije rješenja kao i u kasnijem korištenju sustava. O njima ću vam pričati u nekom od kasnijih tekstova.

Koji dijelovi vaše tvrtke mogu koristiti CRM?

Tvrtke, kako bi opstale u suvremenom, tržišno orijentiranom poslovnom okruženju, sve više svoje poslovanje žele usmjeriti prema kupcima. CRM (Customer Relationship Management) je alat koji omogućuje upravljanje odnosima s kupcima kroz cijeli ciklus odnosa s tvrtkom.

U svojim počecima, Salesforce CRM je bio alat namijenjen prodajnim timovima za automatizaciju prodaje, to jest za sustavno praćenje aktivnosti s klijentima ili potencijalnim klijentima, kao što su razgovori, sastanci, email komunikacija i slično. Iz tog razloga, mnogi smatraju Salesforce izričito prodajnom aplikacijom.

Tijekom godina, Salesforce se drastično proširio i sada nudi cjelovita rješenja koja koriste i ostali djelatnici tvrtke koji su u komunikaciji s klijentima, kao što su, recimo, korisnička podrška i marketing. To omogućava tzv. „360º pregled klijenta“ tako da su svi relevantni podaci dostupni svima kojima su potrebni za kvalitetniju komunikaciju s klijentima.

Managementu tvrtke, Salesforce sa svojim analitičkim funkcijama iz sustava, omogućuje donošenje brzih zaključaka i odluka u svrhu poboljšanja procesa i povećanje prihoda u tvrtki, kao i buduće komunikacije s klijentima. Na taj način podržava poslovnu strategiju zadržavanja profitabilnosti postojećih kupaca i nalaženje novih, te im omogućuje zadržati fokus na dugotrajnim odnosima koji daju vrijednost kako organizaciji tako i klijentima.

Što je Salesforce Community Cloud i gdje se koristi?

Salesforce je prije nekoliko godina razvio platformu “Community Cloud” koja omogućava razmjenu informacija i suradnju s osobama koje nisu zaposlenici tvrtke, ali su ključne za njihove poslovne procese, a to su kupci i partneri.

Postoje dvije ključne vrste Communityja:

  • Customer Community – to je rješenje za klijente koji imaju potrebu za unošenjem i praćenjem vlastitih zahtjeva za podrškom. Kroz Customer Community omogućen im je pristup FAQ i člancima kako bi mogli sami pronaći rješenje za svoj zahtjev.
  • Partner Community – to je tzv. PRM rješenje (Partner Relationship Management) koji pruža mogućnost stvaranja personaliziranih i interaktivnih web sučelja za uspostavljanje veza između partnera te im tvrtke direktno iz CRM sustava pružaju pogled na njima vrijedne informacije u realnom vremenu za kvalitetno upravljanje vlastitim procesima. Na jednom mjestu partneri upravljaju svojim poslovanjem, uče najbolje prakse, dobivaju podršku i surađuju s vašim zaposlenicima u sigurnom okruženju. Na taj način, tvrtke i njeni partneri zajedno sudjeluju u stvaranju i ostvarenju novih prodajnih prilika.

Community Cloud je zapravo rješenje koje je vašim klijentima i partnerima „prozor“ u vaš CRM pri čemu im omogućavate pristup podacima koji su relevantni za njih.

Benefiti PRM rješenja za Vaše poslovanje

PRM rješenje omogućuje tvrtkama koje se u velikoj mjeri oslanjaju na partnere u svom distribucijskom kanalu da ostvare rast na tržištu i osiguraju kvalitetnu isporuku svojih proizvoda.

Primjer PRM Salesforce rješenja. Pogled iz perspektive partnera.

Neke od prednosti korištenja PRM sustava na Salesforce platformi uključuju:

1. Generiranje i dodjeljivanje potencijalnih klijenata

Iako se tvrtke mogu odlučiti o načinu distribucije potencijalnih klijenata koji im najviše odgovara sukladno zahtjevima njihovog procesa, jedan od pristupa kako sistematizirati dodjelu potencijalnih klijenata u CRM sustavu jest kreirati zajedničku listu gdje se klijenti automatizmom prosljeđuju partnerima prema specifičnim kriterijima, kao npr. prema lokaciji. Nastavno na to sustav omogućuje partnerima da obrađuju svoje potencijalne klijente putem kampanja ili kroz neki drugi jasno definirani proces i metode. To je naročito zanimljivo klijentima koji rade s velikim brojem partnera.

2. Praćenje prodajnih prilika

Tvrtke kroz PRM prate tekuće prodaje prema aktivnostima koje partneri vode kroz svoje prodajne prilike. U Salesforce-u se prodaja kreće kroz niz faza povezanih s tipom zadataka koje je potrebno napraviti prema tome tko je zadužen za taj dio procesa. U svakom trenutku, tvrtka ima podatak o tome kolika je vjerojatnost da će se prodaja izvršiti. Isto tako, iz sustava partneri mogu zatražiti pomoć tvrtke kod kompleksnijih prodaja, te vrlo lako pristupiti informacijama o proizvodu.

3. Prognoziranje prodaje

Generiranjem izvještaja i njihovim prikazivanjem kroz interaktivan i dinamičan “dashboard” prema podacima koje imaju od partnera, tvrtke stvaraju bolju sliku svog poslovanja. S druge strane, partneri mogu stvarati i uređivati izvještaje u mapi s podacima o svojim klijentima i prodajama, raditi praćenja KPI-jeva kao i analitiku kvalitetnih podataka za upsell i cross-sell prilike. Na taj način, PRM pruža mogućnost prognoziranja prodaje koju tvrtka može koristiti između ostalog za planiranje proizvodnje i upravljanje zalihama.

4. Zadovoljstvo i lojalnost kupaca

Putem PRM-a ne samo da tvrtke preko svoje distribucijske mreže rade neizravnu prodaju, već su osigurali da njihov kupac ima sjajno korisničko iskustvo, bilo da razgovara direktno s njihovim prodajnim timom ili partnerom. Samim time, povećava se razina zadovoljstva i lojalnosti kod kupca. Kupci moraju vjerovati da će partner koji pruža proizvode i usluge, isto tako pružiti iskustvo, cijenu i podršku koja im je potrebna. S druge strane, tvrtke moraju imati povjerenje u njihove partnere da će pružiti izvanredno korisničko iskustvo krajnjim kupcima i samim time biti učinkoviti brand ambasadori.

I na kraju…

Partner Community rješenje daje mnogo mogućnosti tvrtkama u okviru poboljšanja iskustva i produktivnosti svojih partnera te ih potiče da sudjeluju kao pouzdani su-kreatori novih tržišnih vrijednosti.
Nemojte zaboraviti, pozitivna iskustva kupaca počinju pozitivnim iskustvima partnera.