Ovih dana postoji mnogo tehnologija poput CRM rješenja koje mogu vaš posao učiniti lakšim, a vašu tvrtku uspješnijom. Bez obzira na razloge zbog kojih možda niste u potpunosti iskoristili suvremene tehnologije, one vam mogu pomoći da prevladate prepreke i na najbolji način iskoristite njihove mogućnosti kako biste izgradili bolje odnose s klijentima.

Koje su najčešće isprike za nekorištenje CRM rješenja?

ISPRIKA #1: Nemamo odjel prodaje.

Svi se bavimo prodajom. Bez obzira na to nalazi li se “prodaja” u vašoj službenoj tituli ili ne, svi smo izravno uključeni u cilj tvrtke u kojoj radimo, a koji se odnosi na izgradnju zdravih, obostrano korisnih odnosa s klijentima.

Ni CRM, skraćenica od customer relationship management, odnosno upravljanje odnosa s klijentima, u svojem nazivu ne sadrži riječ “prodaja”. To je zbog toga što je CRM rješenje puno više od alata za odjel prodaje. CRM je kontrolni centar za sve vrste odnosa s klijentima. Možete ga koristiti za praćenje, upravljanje i izgradnju odnosa u cijelom životnom ciklusu klijenta, od same kvalifikacije kontakta kao potencijalnog klijenta, preko prodaje, do postprodajnih procesa.

Osim toga, održavanje status quo sa sobom donosi negativne strane i troškove. Bez pravih alata, svakodnevni poslovni procesi mogu zauzeti previše vremena, novčanih resursa, fizičkog prostora za odlaganje dokumentacije i koncentracije zaposlenika na stvari koje je moguće automatizirati. Suvremena CRM rješenja – bez obzira na poslovni model vaše tvrtke – mogu pomoći u automatizaciji i upravljanju tim procesima na bolji način, kako bi vam ostalo više vremena za izgradnju odnosa.

ISPRIKA #2: Već imamo sustav za vođenje klijenata.

Možda sadašnje rješenje funkcionira za vas u ovom trenutku. Ali što će se dogoditi sutra? Zastarjeli ili neprilagođeni sustavi učinit će prilagodbu i rast nepotrebno kompliciranima. Mogu dovesti do toga da propustite neke prilike, izgubite klijente i izgubite vrijeme na neefikasne zadatke. Lako je za to okriviti ljude i obrasce ponašanja, ali sustavi i tehnologija ovdje igraju veliku ulogu.

Postoji nekoliko uobičajenih, tradicionalnih rješenja koje tvrtke koriste u vođenju klijenata, a svako to rješenje dolazi s vlastitim preprekama:

  • Tablice i bilješke. Vjerojatno u svojim tablicama imate impresivne formule i grafove. Ali uz tablice je vrlo lako izgubiti podatke, voditi ih odvojeno i neorganizirano. Što se događa kad “vlasnik” tablice napusti tvrtku? Ako tablicu ne preuzme netko drugi, datoteka ostaje zanemarena, podaci postanu zastarjeli, a novi “vlasnik” mora proći kroz bolan proces prilagodbe. Podaci o prilikama i klijentima koje se nalaze na papiru još su gori po tom pitanju.
  • Sustavi stvoreni posebno za vašu tvrtku. Naravno, prilagodbe su dobra stvar i neupitno je da prilagođeni sustavi imaju prednosti. Ali ne možemo zanemariti troškove održavanja takvog sustava: administratori, inženjeri ili developeri, infrastrukturni troškovi… Čak i ako se vaša tvrtka bavi tehnologijom, vaš interni sustav ne bi trebao trošiti vaše ionako dovoljno ograničene resurse. Ali prilagodbe ne moraju imati tako visoke cijene. Uz prilagodbe koje današnje suvremene CRM platforme omogućuju, funkcionalnosti i alati koji odgovaraju vašoj tvrtki su udaljene samo nekoliko klikova. To također znači da tereti infrastrukture, rješavanja problema i sigurnosti podataka više nisu na vama.
  • Priručna rješenja. Tvrtke često koriste nekoliko odvojenih sustava ili aplikacija koji zajedno mogu otprilike ličiti na CRM. Možda već koristite ERP sustav u kojem vodite sve informacije o naplati klijentima, pa se čini logično da u taj sustav unesete još podataka i pokušate iz toga izvući neke izvještaje o trenutnom i budućem stanju. Marketing ima vlastiti sustav u kojem vodi kontakte. Za kolaboraciju unutar tvrtke koristite neki vanjski chat sustav, a ako ne možete naći ono što tražite, jednostavno prošećete do kolege iz odjela prodaje. Osim očite kompleksnosti takvog kombiniranog rješenja, postoje dva glavna problema ovakvog pristupa: dostupne su vam samo neke funkcionalnosti za izgradnju kvalitetnih odnosa i previše vremena se troši na traženje informacija, pristupnih lozinki i materijala.
    Korištenje unificiranog sustava koji je namijenjen baš upravljanju odnosima s klijentima čini ogromnu razliku. Poboljšanja u produktivnosti, suradnji, predviđanjima i prihodima višestruko pokrivaju trošak takve platforme.

ISPRIKA #3: Naša tvrtka još nije spremna za CRM rješenja.

Svi žele stvari učiniti što jednostavnijima, što je očekivano, ali to je često prepreka rastu. Što prije se na mjesto postave efikasni sustavi, to prije tvrtke mogu napredovati. Naravno, nisu sve tvrtke u istom stadiju razvoja. Zato je važno koristiti fleksibilnu i prilagodljivu platformu koja je jednostavna za korištenje, ali može podnijeti bilo kakve zahtjeve bez ikakvih problema, u slučaju rasta tvrtke.

Tehnologija nije magičan štapić – za prelazak na suvremeni CRM vjerojatno će biti potrebne promjene u načinu razmišljanja, ali baš zato važno je za taj proces pronaći pravog partnera u procesu implementacije, kako bi cijeli proces tekao glatko.

ISPRIKA #4: Naša tvrtka je jedinstvena.

Svaka tvrtka stvarno jest jedinstvena. Nijedna tvrtka ne bi bila uspješna da se po nečemu ne razlikuje od drugih. Ali gotovo je nemoguće biti toliko jedinstven da suvremena tehnologija ne može olakšati stvari. Štoviše, baš tehnologija je ono što tvrtku može učiniti još više kompetitivnom i jedinstvenom nego što je sad.

CRM rješenje može se prilagoditi jedinstvenim potrebama svake tvrtke, na načine o kojima prije nismo mogli ni sanjati. Potpuno fleksibilna platforma na kojoj CRM počiva dolazi s alatima koji omogućavaju razvoj i personalizaciju vlastitih aplikacija, ekstenzija i integracija za bilo koji proces poslovanja. To donosi bolje korisničko iskustvo, produktivnije timove i više prihoda, što omogućuje da fokus ostane na jačanju jedinstvenosti vaše tvrtke.

ISPRIKA #5: Promjene su teške.

Uvijek je lakše održavati status quo i baviti se samo trenutnim problemima. Ali što duže odgađamo prilagodbe, taj proces postaje sve kompliciraniji i dugotrajniji.

Održavanje statusa quo donosi stvarne troškove, ali zato je teškim promjenama važno pristupiti s partnerom koji ima resurse i iskustvo da tu tranziciju učini što bezbolnijom.

ISPRIKA #6: Naša tvrtka nema budžet za takav sustav.

Razvoj tvrtke sa sobom nosi prihode i troškove, naravno. Kontinuirano zapošljavanje novih prodavača primjer je troškova povezanih s razvojem, koji se može izbjeći fokusiranom investicijom u prodavače koje već imate. Tehnologija može osloboditi prodavače i omogućiti im da ostvare svoj puni potencijal.

Postoji par načina na koje uvođenje CRM-a može postati prihod razvoja, a ne samo trošak:

  • Poboljšanje neefikasnih procesa. Odjeli prodaje često kao najveće prepreke prodaji vide veliku količinu administracije koju moraju riješiti, uz to što imaju premalo vremena za samu prodaju i to što informacije ne dobivaju na vrijeme. Idealno CRM rješenje automatizira repetitivne zadatke, tako da prodavači imaju više vremena posvetiti se klijentima. Uz korištenje jedinstvenog kanala za dijeljenje informacija, svi odjeli unutar tvrtke imaju pristup informacijama, bez da za to moraju izmijeniti niz e-mailova ili telefonskih poziva.
  • Poboljšanje zadovoljstva unutar tvrtke. Svi smo navikli koristiti tehnologiju u svim aspektima svog života. Danas nam je gotovo sve, od naručivanja hrane do obavljanja bankarskih transakcija, dostupno nadohvat ruke. Današnji zaposlenici počinju očekivati slično iskustvo i na poslu.

ISPRIKA #7: Jednom smo probali koristiti CRM rješenja i nije išlo.

Možda ste uložili u CRM, ali tehnologija nije bila odgovarajuća ili unutar tvrtke nije postojao dovoljan entuzijazam za njeno korištenje. U tom slučaju je lako razumjeti oklijevanje prilikom ponovnog ulaska u takav projekt.

Ali tehnologija danas napreduje nevjerojatnom brzinom i lako je moguće da današnja CRM rješenja mogu ponuditi sasvim nove alate i mogućnosti. Nekoliko je stvari bitno u uspješnom projektu implementacije CRM sustava, koje tvrtke ponekad zanemaruju:

  • Uprava mora koristiti isti sustav kao i odjel prodaje. Bilo da imate tjedne sastanke odjela prodaje ili kvartalne sastanke uprave za pregled poslovanja, svaki tim bi trebao izravno koristiti CRM kao alat za analizu uspjeha.
  • Što više koristite alate, to će informacije postati kvalitetnije. Ako isprva od sustava ne dobivate informacije koje su vam potrebne, možda će trebati nekoliko pokušaja da utvrdite što točno trebate. Ali zato ne treba odustati od korištenja, jer će uz redovno korištenje informacije postati bolje, sveobuhvatnije i detaljnije.
  • Svi zaposlenici bi trebali htjeti koristiti nove tehnologije. Relativno je česta situacija u kojoj netko tko već godinama radi na određen način ne može tako lako prijeći na novi sustav. Zato je motivacija zaposlenika za korištenje novog sustava neizmjerno bitna – cilj je da svi zaista žele koristiti sustav koji će im olakšati posao.

ISPRIKA #8: Brinu nas sigurnost i rad u oblaku.

U ovom trenutku povijesti, rad “u oblaku” je neizbježan. Radi se o zaista inovativnoj tehnologiji koja je sad već zrela, pogotovo kad se radi o sigurnosti. Početne brige i poteškoće riješene su, iako mnogi toga nisu svjesni, kao ni toga koliko ustvari razina sigurnosti okružuje vaše podatke u suvremenim CRM rješenjima.

Salesforce stavlja povjerenje korisnika na prvo mjesto. To znači da rade sve što je potrebno i moguće da korisnici znaju kako se njihovi podaci pohranjuju i čuvaju. Kako bi taj proces bio potpuno transparentan i da pokažu koliko su tome predani, Salesforce je pokrenuo i posebnu web stranicu posvećenu toj tematici – trust.salesforce.com.

ISPRIKA #9: IT odjel potrošit će previše resursa da bi implementirali novo rješenje.

Promjene iziskuju resurse, bilo da se radi o vremenu ili novcu. Najbolja suvremena CRM rješenja preuzimaju dio tog troška na sebe, jer iziskuju manji angažman IT odjela.

IT odjeli u pravilu su skloni inovacijama i predani poboljšanju ključnih funkcija sustava. Osim toga, fokus IT budžeta miče se s održavanja na inovacije. Tradicionalno, IT odjeli služili su za to da se brinu na to da tvrtka može neometano raditi i riješe infrastrukturne probleme ako do njih dođe. Ali promjene u očekivanjima korisnika prenose taj domino efekt i na IT odjele, koji su primorani prilagoditi se novom krajoliku.

I na kraju…

Ako u 2019. ne koristite CRM, možda vam se čini da vam ide dobro bez njega i ne vidite potrebu za promjenama. Ali vjerojatno nije tako jednostavno. Kad pitamo takve tvrtke na koji način bi htjeli poboljšati svoje poslovne procese, najčešće uvijek čujemo iste odgovore. Problem u radu bez CRM-a nastaje u trenutku prebacivanja informacija s jednog tima na drugi. Ovaj problem i ostali slični njemu s vremenom utječu na rad svakog odjela prodaje i svaku tvrtku, čak i kad to možda nije toliko vidljivo. Kvalitetan sustav upravljanja odnosa s klijentima ono je što svaku tvrtku može dići na sasvim novu razinu.

Baš kao što tehnološke promjene utječu na krajolik našeg svakodnevnog života, također utječu na prodajne procese i cikluse. Uzimajući u obzir sve, od softvera s umjetnom inteligencijom do mobilnih uređaja, tehnološki napreci zaslužni su za evoluciju načina na koji poslujemo.

Pošto način na koji radimo postaje sve složeniji i sofisticiraniji, prodajni ciklus budućnosti izgledat će sasvim drugačije od onoga kako je dosad izgledao. Umjesto klasičnog telesales pristupa zvanja liste telefonskih brojeva, prodajno i marketinško osoblje bavit će se klijentima i kupcima koji su detaljno informirani i očekuju usluge koje su sve više personalizirane.

Donosimo 9 trendova za koje vjerujemo da će imati najviše utjecaja na načine na koji tvrtke komuniciraju s klijentima i oblikuju prodajne procese vezane uz njih.

9 trendova koji će oblikovati budućnost prodaje

1. TREND: 50% prodajnih metrika promijenit će se u sljedeće tri godine.

Metrike koje se koriste za mjerenje prodajnih performansi uskoro više neće biti prikladne, jer već sad postoji pritisak da se prilagode novim vrstama zahtjeva klijenata i načina na koji kupuju. Korisničko iskustvo i korisničko zadovoljstvo gotovo su preko noći postale najvažnije prodajne metrike.

Znači li to da će tvrtke kao prodajnu metriku za odjele prodaje početi koristiti vrijednost koju klijent donosi kroz cijeli svoj životni ciklus, a ne samo vrijednost jedne transakcije ili ugovora? Vidjet ćemo u sljedećih nekoliko godina.

2. TREND: Prodajni predstavnici bit će nagrađeni za korištenje usluga, a ne za vrijednost ugovora.

Fleksibilno korištenje omogućuje klijentima da plaćaju proizvode i usluge na temelju korištenja i potreba. Takav pristup već dugo koriste, između ostalog, pružatelji telekomunikacijskih usluga, ali sad se širi i na poslovanje u raznim drugim industrijama. To uključuje prodaju softvera (korištenje aplikacija), automobilsko osiguranje (broj pređenih kilometara), usluge prijevoza (pređena udaljenost), tržište nekretnina (fleksibilno iznajmljivanje ureda), oglašavanje (plaćanje po kliku)…

Kako se mijenja način na koji klijenti plaćaju proizvode i usluge, tako se mijenja i način na koji su prodajni predstavnici nagrađeni. U budućnosti će imati kvotu koja se odnosi na povećanje korištenja proizvoda i usluga, te će proviziju i bonuse dobivati na temelju rasta pojedinog klijenta. Način i učestalost klijentovog korištenja proizvoda ili usluga moglo bi uskoro značiti više od potpisivanja ugovora ili inicijalne prodaje.

3. TREND: Agenti za podršku klijentima postaju novi prodajni predstavnici.

U današnjem svijetu u kojem klijenti traže vrhunska iskustva kupnje, korisnička podrška je u savršenoj poziciji da postane nova snaga prodaje. Događa se veliki zaokret u perspektivi – korisnička podrška više se ne smatra troškom, nego se promatra kao nešto što može donijeti dodatni profit. Zahvaljujući CRM-u, 59% agenata za podršku klijenata već može kreirati narudžbe i ponude za dodatne usluge izravno iz softverskog rješenja koje koriste.

Mogućnost pretvaranja pružanja podrške u prodaju ne mora biti ograničeno samo na B2C tvrtke. Čak 82% B2B kupaca želi za svoje tvrtke isto iskustvo kupnje koje žele za sebe osobno.

4. TREND: Suvremena prodaja nastavlja se širiti u digitalne kanale.

Komunikacija s kupcima putem više kanala više neće biti rezervirana samo za marketing. To uključuje razne opcije – SMS poruke, live chat na web stranici ili putem mobilnih aplikacija…

Dvije velike promjene utječu na ovaj proces. Prva je fokus na pružanje usluge kupnje putem onog kanala kojeg klijenti preferiraju. Druga je ogromno povećanje vremena koje prodajni predstavnici provedu prodajom putem virtualnih kanala. Virtualna ili digitalna komunikacija s klijentima danas je triput češća od osobnih sastanaka.

Koliko će vremena proći dok SMS poruke, chat i video ne postanu alati koji su dio svakog CRM rješenja? Zasigurno puno manje nego što nam se trenutno čini.

5. TREND: Umjetna inteligencija zahtijevat će povećanje prodajnih timova, a ne smanjenje.

Naglo povećanje korištenja umjetne inteligencije, automatizacije i strojnog učenja dovelo je do straha od ukidanja mnogih pozicija. Prodaja svakako nije jedna od njih. Umjetna inteligencija ne ugrožava radna mjesta, nego ih stvara.

Zašto je tome tako? Kad se radi o prodaji, uloga umjetne inteligencije je olakšati teret napornih manualnih zadataka koji se ponavljaju. To prodavačima daje više vremena da se fokusiraju na ono što klijenti traže – pouzdane savjetnike kojima se mogu obratiti. To su još uvijek isključivo ljudske vještine.

Koliko su te vještine cijenjene vidljivo je iz trendova prodajnih odjela koji koriste umjetnu inteligenciju. 76% takvih odjela zapošljavaju nove djelatnike.

6. TREND: Chat bots bi mogli biti ključni u ispunjavanju prodajnih kvota.

Ispunjavanje prodajnih kvota u padu je već petu godinu zaredom. Više od pola prodajnih predstavnika ne očekuje da će ispuniti zadanu kvotu. Uz sav tehnološki napredak, ovo bi trebale biti šokantne statistike. Razlog za nezadovoljavajuću razinu ispunjavanja kvota može se pronaći u onome što smo već spomenuli – porastu korisničkih očekivanja.

Digitalni asistenti, poznati i kao chat bots, mogli bi biti ključni u odgovaranju na taj izazov. Klijenti vide chat bots kao najbolji način brzog dobivanja odgovora na jednostavna pitanja.

Tvrtke koje koriste chat bots već su primijetili to da su oni postali glavni izvor novih leadova, automatizirajući tako neke uloge sales i business development odjela.

U budućnosti, chat bots moći će prodajnim predstavnicima pružiti informacije u stvarnom vremenu i prijedloge za vrijeme prodajnih telefonskih razgovara, što će dovesti do boljeg zatvaranja prodajnih prilika.

7. TREND: Klijent će preuzeti kontrolu nad načinom na koji prima informacije.

Granica između fizičkog i digitalnog svijeta postaje sve manje vidljiva. Mnoge inovacije koje danas vidimo stvorene su kako bi se olakšao prijelaz iz jednog u drugi.

Prilagođena komunikacija temeljena na prošlim interakcijama ono je što se tvrtkama pomoći zaključiti prodaju za čak 59% klijenata. Tvrtke će morati preuzeti sve više inicijative oko načina komunikacije s klijentima i toga da ju pretvore u nešto što klijent zaista želi, a da istovremeno pokažu kako razmišljaju o onome što je za samog klijenta najbolje.

Ekstreman primjer toga kako kupci izabiru način marketinškog pristupa je Super Bowl, najgledanija i najvažnija godišnja utakmica američkog nogometa. Čak 46% gledatelja prijenos Super Bowla gleda isključivo zbog emitiranih reklama.

8. TREND: Uskoro ćemo moći razgovarati s CRM-om.

Postoji mnogo potencijala za povećanje produktivnosti zahvaljujući podacima, poput bilješki sa sastanaka i zadataka, koje se mogu diktirati u CRM, a da ih umjetna inteligencija automatski zabilježi.

Umjetna inteligencija pomoću pametne tehnologije može zabilježiti i koristiti informacije koje se nalaze u CRM-u, što bi korisnicima moglo pružiti izvještaje u stvarnom vremenu. Takva glasovna tehnologija s vremenom će se razviti u svojevrsnog virtualnog CRM asistenta.

9. TREND: CRM će postati nevidljiv.

CRM platforma uskoro neće više biti samo reakcija na ono što korisnici u njega unesu, nego će postati integrirani dio radnog dana i neprimjetno pružati podršku korisnicima.

Korisnici više neće morati unositi podatke, već će se to biti prirodni dio prodajnog procesa. E-mailovi, sastanci, pozivi i slično bit će integrirani u CRM i platforma će ih koristiti za proaktivne prijedloge najboljeg sljedećeg koraka.

I NA KRAJU…

Kako tehnološke promjene nastave utjecati na način na koji radimo, jedna stvar je jasna: individualizacija i personalizacija su ključne. Nove metode interakcije i analize podataka moraju staviti želje i potrebe klijenata u središte, a daljnji razvoj pomoći će nam da je još više usredotočimo na prilagodbu različitih elemenata prodajnog ciklusa novom krajoliku u kojem se nalazimo.

U zadnjem tekstu sam pisao o tome kako nema smisla trošiti dragocjeno vrijeme na sastanke koji nemaju smisla i koliko je važno imati jasno definirati cilj sastanka, kako bi on bio maksimalno učinkovit. Ali što ako poduzmete sve ove korake i potencijalni klijent “nestane”, odnosno prestane odgovarati na vaše pozive i mailove?

Iako za ovo u složenijim prodajnim procesima postoji cijeli niz mogućih razloga, najčešće se radi o tome da potencijalni klijent smatra da mu prodavač, odnosno rješenje koje nudi više ne može donijeti nikakvu vrijednost.
Situacija koja se često događa je da klijent pokazuje interes sve do trenutka dok ne dobije ponudu, a nakon toga komunikacija jednostavno prestaje. Prodavač najčešće dolazi do zaključka da nešto nije u redu s ponudom Ili da je cijena previsoka – to nekad zaista i može biti razlog, ali rijetko kad je kod dugotrajnijih i složenijih prodajnih procesa jedini ili glavni razlog.

Često je glavni razlog to što tijekom prodajnog procesa prodavač nije klijentu pružio dodanu vrijednost, već samo informacije o proizvodu ili usluzi. Nakon što je potencijalni klijent dobio informaciju o cijeni koja mu je jedina nedostajala u mozaiku, zaključio je da mu prodavač ne može donijeti dodatnu vrijednost iznad toga.

Kako riješiti ovaj problem?

Jedini način da se ovo izbjegne je da prodavač donosi dodatnu vrijednost u svakom kontaktu s potencijalnim klijentom i da klijent svaki sastanak vidi kao priliku da dobije vrijedne informacije. Dakle, ključ je da vas postojeći i potencijalni klijenti vide kao vrijedan resurs za njihovo poslovanje, a ne kao osobu koja samo prodaje svoj proizvod. Za to je potreban uvid u poslovne procese vaših klijenata.

Zašto je jako bitno imati dobar uvid u poslovni proces potencijalnog klijenta?

Ovdje ćemo krenuti od definicije uvida, a to je sposobnost stjecanja točnog i duboko intuitivnog razumijevanja osobe ili stvari.

Što čini dobar uvid? On mora biti relevantan, mora donositi neku novu informaciju i mora omogućiti djelovanje.
Bitno je jedino ono što je relevantno vašem klijentu. Također, bitno je da se klijentu donosi neka nova informacija koje on do sada nije bio svjestan. I u konačnici, trebate moći omogućiti potencijalnom klijentu da učini nešto po pitanju informacija koje je dobio (primjerice da unaprijedi neki dio vlastitog prodajnog procesa).

Nekoliko praktičnih savjeta kako da dodate vrijednost svakom prodajnom sastanku:

Ako nemate odgovor na pitanje “zašto me klijent treba vidjeti”, nemojte dogovarati sastanak.

Klijent vas želi vidjeti zbog vrijednosti koju mu možete donijeti, a ako mu trenutno ne možete ponuditi ništa osim uobičajenih informacija, nemojte trošiti klijentovo i vaše vrijeme na besmislene sastanke.

Pripremite se kako biste mogli dodati vrijednost sastanku.

Kad vjerujete u svoje rješenje i vrijednost koju može donijeti vašem klijentu, idući savjet tijekom svakog, a posebice složenijeg prodajnog procesa kojeg biste se svakako trebali držati glasi: planiranje = uspjeh. Predvidite sve moguće scenarije i unaprijed dogovorite koji su vaši sljedeći koraci u svakom od tih scenarija.

Donesite na sastanak neočekivanu vrijednost za samog klijenta.

Pripremite moćna pitanja i ispravno ih dozirajte, podijelite svoje znanje s klijentom i stimulirajte ga na razmišljanje. Omogućite mu da bolje razumije svoje potrebe i vidi put k uspjehu.

Ako klijentu donesete kvalitetnu dodatnu vrijednost, bit će spreman platiti premium cijenu.

Kada su klijenti spremni platiti premium cijenu?

  • kada prodavač identificira neočekivano rješenje problema klijenta
  • kada prodavač identificira problem koji klijent ima, a klijent ga nije dotad prepoznao
  • kada prodavač identificira nezamijećenu priliku za klijenta
  • kada se prodavač ne ponaša samo kao “vendor” određenog rješenja, već savjetnik od povjerenja za probleme klijenta

I na kraju…

Uvijek postoji mogućnost da klijent prestane komunicirati s vama, ali ako poduzmete sve što je u vašoj moći, u skladu sa savjetima navedenima u ovom tekstu, klijenti ne samo da će rado komunicirati s vama, već će u vama prepoznati dugoročnog partnera od povjerenja. A to nam je u konačnici glavni cilj – imati lojalne i dugoročno zadovoljne klijente.

Već smo pisali o razlikama između jednostavnijih i složenijih prodajnih procesa te važnosti sistematizacije jednih i drugih kako bi nam prodaja bila što uspješnija. U ovom tekstu ću se detaljnije pozabaviti složenijim prodajnim procesima i nekim od elemenata koji su nam se pokazali ključnima u uspješnijem zatvaranju prodaje proizvoda i/ili usluga većih vrijednosti.

Ovi procesi znatno su dugotrajniji, pa je iznimno bitno da prodavač tijekom takvog prodajnog procesa ostvaruje kontinuirani napredak i niz malih uspjeha, kako bi uspješno zatvorio prodaju. Kako bi prodavač mogao ostvarivati takav kontinuirani napredak u prodajnom procesu, preduvjet je da razumije da prodajom svog rješenja pomaže klijentu.

Zašto je to bitno? Jednostavno je – ako toga nema, neverbalna komunikacija to vrlo jasno govori. Ako prodavač nije uvjeren da svojim rješenjem zaista pomaže klijentu, klijentu je dovoljno nekoliko sekundi da vidi kako neverbalna komunikacija nije usklađena s onim što prodavač govori.

Ovo su neki osnovni savjeti kako se pripremiti za takav mindset kod prodaje, primjerice prije prodajnog sastanka:

  1. ostavite ego izvan sobe za sastanke
  2. kreirajte pozitivnu emociju
  3. uđite u prodaju s pravim intenzitetom

Kad vjerujete u svoje rješenje i vrijednost koju može donijeti vašem klijentu, iduće pravilo tijekom svakog, a posebice složenijeg prodajnog procesa kojeg biste se svakako trebali držati glasi: planiranje = uspjeh.

Kod planiranja moramo imati jasno postavljene ciljeve za cijeli prodajni proces kao takav, ali i za svaki korak u tom procesu:

  • Cilj prodajnog procesa – tj. prodaja
  • Cilj svakog pojedinog sastanka – u pravilu dijelimo na dva različita cilja:
    • Advance – označava bitan napredak u prodajnom procesu ili bitnu akciju koja zahtjeva određeni angažman od strane klijenta
    • Engagement – označava održavanje kontakta dok klijent ne bude spreman za sljedeći korak

Primjerice, ako želimo da nakon sastanka možemo krenuti u sljedeću fazu procesa, možemo definirati nešto od sljedećeg kao cilj:

  • dogovaranje sastanka s visoko pozicioniranim donositeljem odluka
  • definiranje zahtjeva za projekt u pisanom obliku od strane klijenta
  • razmjena povjerljivih informacija bitnih za nastavak projekta

Poznavanje razlike između advance i engagement strategija znači razliku između uspješne i neuspješne prodaje!

Kako kvalitetno definirati cilj idućeg prodajnog sastanka?

Za početak, istaknut ću neke od glavnih pogrešaka kod definiranja cilja prodajnog sastanka:

  • postavljeni cilj je previše generalan, pa se nakon sastanka ne može jasno reći je li cilj ostvaren
  • postavljeni cilj je nerealan (iz perspektive klijenta)
  • postavljeni cilj ne donosi zaista napredak u prodajnom procesu

Tri magična pitanja za definiranje cilja sastanka

1. Zašto vas klijent treba vidjeti?

Klijent vas želi vidjeti zbog vrijednost, tj. vrijednosne propozicije koju mu donosite.
Vrijednosna propozicija = Usmjerenje + metrika + veličina (iznos)
Na primjer, ”mi možemo reducirati vaše troškove zaposlenih za 19% koristeći automatizaciju”.

2. Što vi želite da klijent napravi?

Ovdje se misli na najviši nivo napora koji možete razumno očekivati da vaš potencijalni klijent učini kao rezultat sastanka.
Svaka takva akcija od strane klijenta treba:
– biti specifična i mjerljiva
– biti usmjerena na konkretan korak koji će klijent poduzeti
– pomaknuti prodajni proces unaprijed
Ovdje ponovo moramo naglasiti razliku između pojmova advance i engagement
Advance – akcija/angažman od strane klijenta
Engagement – interest koji ne uključuje obvezu sa strane korisnika (npr. sudjelovanje na vašem idućem eventu i sl.)
Ono što smatram vrlo važnim za istaknuti, je da mnogi, čak i iskusni prodavači padnu u zamku i gube puno vremena na neperspektivne klijente, jer su pomiješali radoznalost (ili čak pristojnost) sa stvarnim interesom. Upravo zato je iznimno važno razumjeti kako ćete angažirati klijenta da aktivno sudjeluje u cijelom procesu.

3. Kako vi možete donijeti vrijednost sastanku?

Bitno je da prodavač razumije da ga klijent može lako zaobići ako ne donosi vrijednost, već samo informacije (npr. obaviti kupnju preko webshopa). S druge strane, klijent može surađivati s prodavačem i iz njegovog prodajnog iskustva izvući dodatnu vrijednost. Bitno je razumjeti da ste baš vi najvažniji faktor!
Kada vas kao prodavača klijent vidi kao vrijedan izvor znanja, savjetnika od povjerenja, eksperta za traženo područje, odnosno resurs koji mu može pomoći ostvariti željeni ishod, spreman je:

  • podijeliti s vama više informacija
  • tražiti vaš savjet i prihvatiti vaše preporuke
  • preporučiti vas drugima
  • povećati vaš prodajni rezultat u količini i vrijednosti

I na kraju…

Nemojte trošiti dragocjeno vrijeme na sastanke koji nemaju smisla. Kako biste izvukli maksimalnu vrijednost iz svakog sastanka, važno je imati jasno definiran cilj i isti komunicirati s klijentom. A što ako poduzmete sve ove korake i klijent prestane komunicirati s vama? Saznajte u mom idućem tekstu.

Vaši klijenti su jedinstveni i proizvodi koje nudite su posebni. Bez obzira na to, podjednako kao i vaš odnos s klijentima i kvaliteta vašeg proizvoda, prodajni procesi temelj su svake vaše uspješne prodaje. Kvalitetno strukturirani prodajni procesi čine prodaju predvidljivijom i uspješnijom iz dana u dan.

Razloga za to je više, a mi bismo istaknuli najvažnije:

  • bolja kontrola nad potencijalnim kupcima – šansa da propustimo priliku za prodaju je znatno manja,
  • voditelj prodaje dobiva kvalitetan uvid u aktivnosti prodajnog tima,
  • menadžmentu se osigurava sustavno praćenje rezultata i kvalitetnije planiranje prodaje,
  • brže i učinkovitije uvođenje novih prodavača u posao – što je naročito bitno ako ste u branši gdje je fluktuacija zaposlenika velika,
  • lakše ostvarivanje dugoročnih odnosa s klijentima – svakom klijentu će biti drago ako znate točno što su vaši kolege s njim ranije razgovarali,
  • I na kraju možda i najvažnije – ako sustavno pratite prodajni proces znat ćete i u kojem trenutku klijenti odustaju od kupnje vašeg proizvoda, što je pravo neiskorišteno blago korisnih informacija. Većina klijenata odustaje nakon prezentacije proizvoda? Poradite sa svojim djelatnicima na kvaliteti prezentacije. Većina klijenata odustaje nakon slanja ponude? Razmislite jesu li vaši prodavači objasnili vrijednost vašeg proizvoda klijentu…

Ako znamo koliko nam standardizirani i strukturirani prodajni procesi mogu pomoći da unaprijedimo posao, zašto tako često nailazimo na otpor kod provedbe? Razlozi koje čujemo su razni – proizvod ili usluga koji se prodaju netipični su, klijenti su uvijek drugačiji i zahtijevaju posebno prilagođen pristup i slično. Međutim, ono što je važno za istaknuti je činjenica da prodajni procesi uvijek postoje, važno je samo jeste li ih svjesni ili ne. Prvi i najvažniji korak svakako je osvijestiti tu činjenicu. To nije težak zadatak kako se možda čini – dovoljno je pomno promatrati rad prodajnog odjela, a obrasci koji se u njemu pojavljuju vrlo vjerojatno postat će očiti sami od sebe.

U pravilu se prodajni procesi mogu podijeliti na jednostavne i složene, s time da će njihove faze ovisiti o specifičnim potrebama tvrtke. Jednostavni prodajni procesi najčešće se odnose na tzv transakcijsku prodaju, odnosno na prodaju proizvoda ili usluga za koje je nakon inicijalnog kontakta u pravilu dovoljno poslati ponudu. Složeni procesi se odnose na tzv projektnu prodaju, odnosno dugotrajnije i nešto kompliciranije projekte te u pravilu sadrže više koraka/faza.

OVAKO SISTEMATIZIRANI PROCESI MOGU IZGLEDATI U PRAKSI

PRIMJER JEDNOSTAVNOG PRODAJNOG PROCESA
TRANSAKCIJSKA PRODAJA

jednostavni prodajni proces hsm-informatika primjer

PRIMJER SLOŽENOG PRODAJNOG PROCESA
PROJEKTNA PRODAJA

slozeni prodajni proces hsm informatika primjer

KAKO USPJEŠNO SISTEMATIZIRATI PRODAJNE PROCESE?

Postavite jasne ciljeve i kontrolne mehanizme.

Ključno je odgovoriti na pitanje “Što prodaja želi dobiti od sistematizacije procesa”? Najčešće se radi o nadzorom nad otvorenim aktivnostima i prodajnim prilikama, realiziranim prodajama i ponekad još važnije, nerealiziranim prodajama, kao i njihovim uzrocima. Kad postavite jasne ciljeve i definirate faze koje svaki vaš prodajni proces treba imati, izuzetno je važno definirati i kvalitetne kontrolne mehanizme kako biste uspješno pratili rezultate prodajnih aktivnosti. Na kraju samo ono što mjerite možete unaprijediti!

Tehnologija vam treba biti kvalitetna podrška.

Temelj svega je vaše znanje i iskustvo, ali izuzetno je bitno da tehnologija koju koristite nije teret već kvalitetna podrška vašim poslovnim procesima. Prodavači se trebaju maksimalno fokusirati na prodaju, a u tome im može pomoći kvalitetno postavljen poslovni sustav za upravljanje prodajom i odnosima s klijentima (CRM). Ovakva rješenja omogućavaju kvalitetno provođenje i praćenje prodaje, a bez suvišnih koraka koji dodatno opterećuju prodajni tim.

Timski rad je neophodan.

Voditelj prodaje je najčešće odgovoran za definiranje prodajnog procesa, ali prodaja je timski sport. Nemojte se bojati uključiti iskusne prodavače u definiranje prodajnih procesa – nitko bolje od ljudi “na terenu” ne zna na što klijenti dobro reagiraju. Dodatno, tako ćete ih učiniti ne samo pasivnim korisnicima sustava nego i aktivnim sudionicima. No priča ne završava ovdje. Pitajte i svoje klijente kakvo im je bilo iskustvo kupnje kod vas. Rezultat će biti bolje razumijevanje njihovih potreba, želja i preferencija, što će vam u konačnici pomoći u kreiranju učinkovitijih prodajnih procesa.

I NA KRAJU…

DEFINIRANJE PRODAJNIH PROCESA NIJE SLIJEPA ULICA, VEĆ RASKRIŽJE S NEKOLIKO MOGUĆNOSTI

Sistematiziranje prodajnih procesa nije jednokratna aktivnost. Prodajni procesi iziskuju stalnu analizu i usavršavanje, kroz mjerenje efikasnosti svake od faza – i na razini tima, ali i na razini svakog prodavača. No upravo je u tome ljepota. Kad imamo definirane ciljeve, kad znamo što i kako mjerimo, tada proaktivno radimo na unaprjeđenju prodaje, a onda niti rezultati ne izostaju.