Kvalitetni proizvodi i usluge temelj su svake uspješne tvrtke. Ali danas čak ni najbolji proizvodi i usluge nisu dovoljni za potpuno zadovoljstvo korisnika. Četvrta industrijska revolucija redefinirala je korisnička očekivanja do te mjere da 80% korisnika danas smatra kako je njihovo iskustvo suradnje s nekom tvrtkom jednako važno kao i proizvodi ili usluge. Takvo razmišljanje neizmjerno utječe na svijet korisničke podrške.

Koja 4 trenda mijenjaju svijet korisničke podrške u četvrtoj industrijskoj revoluciji?

TREND #1: Tvrtke ulažu u transformaciju korisničke podrške.

Vladajući trend u svijetu korisničke podrške je osjećaj hitnosti među voditeljima takvih odjela da preispitaju svoje poslovanje. Četiri od pet donositelja odluka u odjelima korisničke podrške smatra da nove tehnologije mijenjaju očekivanja koja korisnici i kupci imaju od njih. Čak 82% smatra da se usluga korisničke podrške njihove tvrtke mora transformirati kako bi ostali konkurentni.

Ova poruka polako dopire i do uprava tvrtki, koje sve više žele uložiti u modernizaciju korisničke podrške. Desetljećima su budžeti za podršku bili žrtve starog načina razmišljanja koji je minimizirao njenu poslovnu vrijednost. Korisnička podrška smatrana je “nužnim zlom”, tek da zadovolji formu i eventualnu zakonsku obavezu. No danas se, za više od polovice tvrtki koje pružaju podršku, godišnji budžet povećava svake godine, a gotovo dvije trećine tvrtki očekuje i nastavak takvog povećanja. Podrška korisnicima uvelike se smatra dijelom promocije tvrtke ili proizvoda, te se sve manje smatra troškom, a više ulaganjem.

Iako sve tvrtke prepoznaju potrebu za transformacijom načina pružanja podrške, timovi s visokim učinkom – oni koji imaju izvrsne stope korisničkog zadovoljstva – daleko češće dobivaju više resursa od njihovih manje uspješnih konkurenata.

TREND #2: Agenti korisničke podrške u četvrtoj industrijskoj revoluciji imaju više strateških dužnosti nego prije.

Uloga agenata korisničke podrške se mijenja. Korisnici sada očekuju prilagođeno iskustvo temeljeno na njihovim jedinstvenim potrebama, što znači da pozicije usmjerene na klijente – uključujući agente korisničke podrške – više ne mogu poslovati kao što su dosad. Danas više nije dovoljno da se agenti usredotoče na zatvaranje što većeg broja slučajeva u što kraćem vremenu. Umjesto toga, posvećuju se svakoj interakciji s klijentima i tretiraju je na jedinstven način koji klijent preferira.

Agenti su jako svjesni ove nove dinamike, a 71% njih smatra svoj posao puno više strateškim nego što je to bio slučaj prije samo dvije godine. Upravljanje uslugama podrške fokusirano je sad na to da agenti steknu vještine potrebne za pružanje takve vrste podrške.

Ali jednako kao što je to slučaj s investicijama i budžetima odjela korisničke podrške, nisu sve tvrtke jednako napredne. Među timovima s visokim učinkom, 63% agenata najviše vremena provodi rješavajući složene probleme. Međutim, među slabije razvijenim timovima, sličan udio agenata (57%) većinu vremena provodi rješavajući rutinske zadatke. Nije ni čudo da je za agente u visokoučinkovitim timovima dvostruko vjerojatnije da će vidjeti jasan put za rast svoje karijere.

TREND #3: Umjetna inteligencija osnažuje agente u preuzimanju novih uloga.

Korištenje umjetne inteligencije (AI) u korisničkoj podršci možda je tek u začetku, pri čemu je danas koristi tek nešto manje od četvrtine timova. No 56% voditelja takvih odjela kaže kako njihove tvrtke aktivno traže načine za korištenje umjetne inteligencije, što signalizira treći trend u svijetu korisničke podrške: rastuću potrebu za tehnologijama kao što su chatbots, analiza teksta i glasa, te mnoge druge. Predviđa se kako će usvajanje umjetne inteligencije porasti za 143% u sljedećih 18 mjeseci.

Uloga umjetne inteligencije u korisničkoj podršci i dalje tek dolazi u fokus, a samo 39% tvrtki ima potpuno definiranu strategiju korištenja takve tehnologije. Ali početni koraci u tom smjeru usklađeni su s povećanom ulogom agenata. Poboljšanje prioriteta rada agenata navodi se kao najveća prednost koju tvrtke dobivaju od umjetne inteligencije. Štoviše, 71% agenata smatra umjetnu inteligenciju korisnom za njihov posao.

TREND #4: Odjeli korisničke podrške moraju dostići digitalne klijente današnjice.

Uz minimalno jedan pametni uređaj po korisniku, nazvati današnje klijente “povezanima” nije dovoljno. Prosječan klijent danas koristi čak 10 različitih kanala za komunikaciju s tvrtkama i očekuje dosljedno, personalizirano iskustvo kroz sve njih. Otuda i četvrti trend u svijetu korisničke podrške: pomak prema digitalnim kanalima. Dok su telefoni i e-mail već univerzalno prihvaćeni od strane korisnika i pružatelja korisničke podrške, korisnici prednjače u prihvaćanju drugih kanala u odnosu na pružatelje podrške.

Implementacija digitalnih kanala za podršku kao što su online forumi, mobilne aplikacije i platforme za razmjenjivanje poruka kao što su WhatsApp i Facebook Messenger na visokoj je razini. No odjeli korisničke podrške svejedno zaostaju. Još uvijek postoji veliki jaz između onoga što korisnici žele i onoga što tvrtke pružaju.

Taj jaz je posebno velik kad su u pitanju noviji kanali za pružanje podrške. Primjerice, osobni asistenti koji se aktiviraju glasom, kao što su Siri i Alexa, 34% su popularniji kod korisnika nego što su kod tvrtki, a slična situacija je i s mobilnim aplikacijama. Zato se samo 48% agenata osjeća spremnima za suradnju s klijentima na bilo kojem kanalu koji klijenti preferiraju.

I na kraju…

Suočeni sa stalno rastućim standardima za brzo, personalizirano i povezano iskustvo – bilo kad i bilo gdje – odjeli korisničke podrške imaju puno drugačije zadatke nego što je to prije bio slučaj. Uprave tvrtki postale su svjesne načina na koji podrška može poboljšati korisničko iskustvo, istaknuti brend na tržištu, te pokrenuti novi izvor prihoda. Kao rezultat toga, tvrtke dodatno ulažu u ljude, procese i tehnologije u smjeru potpune digitalne transformacije. Ono što u takvoj transformaciji može pomoći je CRM platforma posebno prilagođena pružanju korisničke podrške.

Izvor podataka: Salesforce State of Service – Third Edition, 09.03.2019.

Stići do zadane točke u najkraćem vremenu i uz najmanje napora evolucijski je imperativ. Pojavom prvih cesta, počela je i standardizacija putanje kojom se krećemo. Tako, ne samo da cesta predstavlja obično najkraći mogući put od mjesta A do mjesta B, nego je u pravilu najjednostavniji, najbrži, a također, što je za današnje društvo vrlo često imperativ, i najjeftiniji put. U moderno vrijeme potreba za optimizacijom putovanja toliko je izražena da svaki nepredviđeni obilazni put doživljavamo kao ozbiljni poremećaj planova, a zastoje u prometu kao neizbježno, ali isto tako vrlo uznemirujuće iskustvo. Naravno, svi ovi faktori utječu na ukupno vrijeme potrebno da stignemo do odredišta – a vrijeme je novac.

Što je problem trgovačkog putnika?

Ovdje dolazimo do točke gdje apstraktna znanost kao što je matematika ulazi u svakodnevni praktični život. Problem trgovačkog putnika definiran je jednostavno kao pronalaženje najpovoljnije rute (rute s najmanjim troškovima putovanja) kojom se treba kretati osoba (trgovački putnik) koja obilazi više gradova krećući se iz jednog grada u drugi, a da pri tome svaki grad posjeti samo jedanput. U teoriji, do dana današnjeg nije još pronađen algoritam koji bi idealno riješio ovaj zadatak, no u doba računala obično je sasvim dovoljno napraviti dovoljno iteracija nekog postupka da se dobije posve zadovoljavajuće rješenje.

Naravno, trgovački putnik je samo metafora za cijelu vojsku servisera, tehničara, zdravstvenih radnika, prodajnih predstavnika, djelatnika osiguravateljskih kuća i drugih, a čiji je posao da svakoga dana obiđu nekoliko lokacija, odrade neke radne zadatke i na kraju se sretni i zadovoljni vrate svojim kućama.

U manjim tvrtkama ili organizacijama, optimizaciju putovanja odradit će djelatnik sam, procjenjujući koliko mu vremena treba da stigne do neke lokacije, koliko da odradi svoj zadatak, te naravno, koliko da se vrati (ili da dođe do sljedeće lokacije). Međutim što ako se radi o sustavu s više desetaka terenskih djelatnika, s više stotina potencijalnih korisnika, te još više lokacija na kojima ti korisnici imaju potrebu za vašim uslugama? Pa još ako se dodaju i određena pravila i obaveze koje imamo prema tim korisnicima, kao što su maksimalno vrijeme za otklanjanje neispravnosti, potreba za hitnim djelovanjem u nekim slučajevima, potreba da pri dolasku na teren imamo osigurane rezervne dijelove i potrošni materijal…

S druge strane ne zaboravimo da ove poslove obavljaju zaposlenici – ljudi sa svim svojim objektivnim i subjektivnim potrebama i sklonostima. Tim ljudima trebamo omogućiti odmor u toku radnog dana, umanjiti im napor potreban za dolazak na lokaciju, jednostavno da bi bili odmorniji i spremniji odraditi svoj ‘core business’, i da bi na kraju bili zadovoljniji svojim poslom. Treća komponenta, ne manje važna, svakako je i angažman vozila, opreme i strojeva koje također treba optimalno koristiti.

Kako riješiti problem trgovačkog putnika?

Za ovakve složene organizacije postoje softverski sustavi specijalizirani za tzv. Field Service zadatke. Oni bolji mogu optimizirati sustav terenskog rada (eng. Field Service) do najmanjih detalja. Takav sustav brine o svemu: o vrstama radnih naloga, potrebnom stručnom spremom i opremom da se takav nalog odradi, raspoloživim osobljem koje će taj zadatak obaviti. Za svaki od tih radnih naloga, sustav će pripremiti odgovarajući vremenski okvir i napraviti kompletan itinerer za djelatnika, brinući pri tome o mogućnostima i željama korisnika, optimalnoj ruti putovanja djelatnika, radnom vremenu, kako korisnika, tako i djelatnika.

Najbolji sustavi, koristeći umjetnu inteligenciju i napredne algoritme optimizacije, mogu više stotina radnih naloga za više stotina korisnika i lokacija optimizirati odjednom. Kao rezultat ove optimizacije, tvrtke dobiju više odrađenih radnih zadataka u jednom danu, uz manje troškove putovanja. Pritom osobe zadužene za raspodjelu djelatnika po lokacijama (dispečeri) imaju potpunu kontrolu nad sustavom, te u bilo kojem trenutku mogu napraviti potrebne izmjene i podešavanja, te preraspodijeliti terenske djelatnike u slučaju hitne intervencije, kašnjenja ili sličnih neplaniranih situacija. Terenski djelatnici na svojim mobilnim telefonima imaju dostupne sve podatke o radnim zadacima, kontaktima kod korisnika i GPS pozicijama lokacija koje trebaju posjetiti. Štoviše, sustav im već unaprijed nudi optimalnu rutu, vodeći računa i o trenutnoj situaciji u prometu. Nakon obavljenog zadatka, djelatnik može pomoću mobilnog telefona poslati kompletan izvještaj o obavljenom poslu, utrošenom materijalu, priložiti fotografije, pa čak i napraviti PDF dokument s izvještajem o obavljenom zadatku, uz potpis korisnika kao dokaz o obavljenom poslu.

I na kraju…

Učinkovitiji terenski radnici, bolja optimizacija resursa i bolja koordinacija samo su neke od prednosti koje kvalitetan sustav organizacije terenskog rada može donijeti. Svaka tvrtka ima bar dva slična cilja: prvi je optimalno korištenje resursa, a drugi je zadovoljstvo klijenata. Ako su ova dva cilja usklađena, puno je izglednija situacija u kojoj tvrtka dolazi do dobiti koju želi. Field Service sustav može vam pomoći da to ostvarite.