Iako ideja Sales Developmenta postoji preko tridesetak godina, tek je u zadnjih petnaest godina postala mainstream u svijetu prodaje, zahvaljujući novim tehnologijama i napretku poslovnih procesa.

Ako pričamo o definicijama, Sales Development je odjel u organizaciji između marketinga i prodaje koji je zadužen za inicijalnu fazu prodajnog procesa: identificiranje, uspostavljanje odnosa i kvalificiranje leadova. No da pojednostavimo, Sales Development je zadužen za dogovaranje sastanaka između Sales Managera i potencijalnih kupaca kod kojih postoji velika vjerojatnost da kupe vaš proizvod. Lead koji zadovoljava ovaj kriterij naziva se Sales Qualified Lead (SQL), i kao takvog ga preuzima Sales Manager i s njime nastavlja prodajni proces.

Na internetu se može pronaći mnogo literature koja se bavi ovim područjem prodaje, no mislim da bi svaka osoba koja je nova u ovom svijetu kao prvi korak trebala pročitati knjigu Predictable Revenue američkog autora Aarona Rossa, čija je filozofija prodaje pomogla Salesforceu da postane lider na tržištu CRM-a i jedna od vodećih tvrtki svijeta. Knjiga govori o tome kako postaviti poslovne procese na sistematičan i discipliniran način, te zaključuje da ključ stvaranja produktivne, suvremene prodaje leži u specijalizaciji. Specijalizacija u području Sales Developmenta ono je što stvara temelj za daljnji uspjeh.

Poslovni procesi razlikuju se od tvrtke do tvrtke, kao i načini kvalificiranja leadova, no u nastavku ću vam u kratkim crtama objasniti kako funkcionira Sales Development u HSM informatici i na koji način mi identificiramo i kvalificiramo potencijalne kupce.

Kako izgleda Sales Development proces u HSM-u?

KORAK #1: Kreiranje baze potencijalnih kupaca.

Prvi korak jest da u dogovoru sa Sales Managerom dogovorimo koji segment tržišta ćemo u narednom periodu obraditi. Postoji više kriterija za kreiranje baze potencijalnih kupaca i oni uvelike ovise i o osobnim preferencijama. U HSM informatici najčešće koristimo ove kriterije: geografsko područje, industrija, broj zaposlenika i financijski pokazatelji. Izvori koji nam služe za pronalazak potencijalnih kupaca su Bisnode te Linkedin. Preporučuje se također konstantno praćenje raznih poslovnih portala, jer uvijek postoji mogućnost da neke kvalitetne tvrtke prođu ispod radara. Iz iskustva možemo potvrditi da smo dogovorili nekoliko vrlo uspješnih projekata na ovaj način. Neki od portala koje osobno redovito pratim su portali za traženje posla, poslovni dnevnici, te specijalizirani portali za određene industrije/publiku (primjerice, MojPosao, Lider, Poslovni.hr, Netokracija…).

KORAK #2: Incijalni kontakt.

Nakon kreiranja baze potencijalnih kupaca, te iste kupce treba početi kontaktirati. Najbolji način je da pokušate saznati tko je osoba zadužena za donošenje odluka u tvrtki koju kontaktirate. Nakon što saznate tko je decision maker, pokušavate uspostaviti kontakt s dotičnom osobom. Osobno preferiram kao prvi korak slanje e-maila u kojem u kratkim crtama predstavim tvrtku, sebe i to zašto ih kontaktiram te u kojem tražim kontakt podatke osobe za koju smatramo da je relevantna za razgovor. Vrlo je važno da mail koji šaljemo bude kratak, bez suvišnih informacija i direktan. U većini slučajeva ovaj pristup ima dobre povratne rezultate. Ukoliko ne dobijete putem maila informacije koje tražite, idući korak je direktan telefonski poziv. Prije telefonskog poziva, veliki fokus stavite na pripremu razgovora. Što detaljnije istražite tvrtku i osobu koju kontaktirate kako bi lakše otvorili razgovor s dotičnom osobom i kako bi zadobili njihovo povjerenje. Osobno smatram da je bolje obaviti jedan kvalitetan telefonski razgovor nego desetine neuspješnih.

KORAK #3: Sažimanje baze potencijalnih kupaca.

Nakon što smo kontaktirali sve tvrtke iz naše baze potencijalnih kupaca, odmah možemo vidjeti koje tvrtke su pokazale interes za suradnju s nama, a koje nisu. Interes koji su tvrtke pokazale može varirati od “jako zainteresirani” do “vrlo malo zainteresiran”. Bit svega je da sa svakom tvrtkom, pa i onom koja je pokazala minimalan interes, gradimo dugoročne odnose i budemo u periodičnom kontaktu. U praksi smo imali mnogo kontakata koji su u početku iskazivali minoran interes, a u konačnici su postali naši klijenti. S osobama koje su iskazale interes za naše usluge pokušavamo dogovoriti sastanak (u prvom koraku je to najčešće video call) u kojem razgovaramo o njihovim poslovnim procesima, poslovnim potrebama i o tome kako bi im naše rješenje moglo pomoći da unaprijede svoj prodajni proces. Ukoliko osoba i nakon obavljenog sastanka ostaje zainteresirana za naše usluge, idući korak je sastanak koji uključuje demonstraciju našeg rješenja. U slučaju da nakon demonstracije potencijalni klijent iskaže zadovoljstvo viđenim i ukoliko obje strane smatraju da bi im Salesforce pomogao u poslovanju, tada naš lead postaje kvalificiran i kao takvog ga preuzima Sales Manager u daljnjem prodajnom procesu.

I na kraju…

Kao što sam spomenuo, Sales Development proces neće nužno izgledati ovako u svim tvrtkama, no za svaku tvrtku je vrlo bitan. Sales Development ubrzat će proces kvalifikacije leadova, kroz osobnu komunikaciju će poboljšati njihovu kvalitetu i započeti izgradnju kvalitetnog dugoročnog odnosa, što otvara more mogućnosti razvoja cijele tvrtke.

U zadnjih godinu dana koliko sam zadužen za Sales Development u HSM-u, uspostavio sam kontakt s više od 500 potencijalnih klijenata (leadova) iz zemlje i inozemstva, te kreirao desetine prodajnih prilika za interni prodajni tim. Riječ je o zaista posebnom poslu, koji između ostalog zahtijeva kvalitetnu pripremu i personaliziran pristup svakom potencijalnom klijentu, pa krenimo redom…

Sales Development vs Telesales

Odmah na početku pojasnit ću razliku između Sales Development procesa i (tradicionalnog) Telesales pristupa, zbog koje često nastaje pogrešna percepcija Sales Development pozicije.

Telesales često sa sobom donosi stigmu, u smislu reputacijskog rizika. Svrha Telesalesa je ostvariti kontakt, napraviti dobar uvod u proizvod i odmah krenuti prema zatvaranju prodaje – fokus je na proizvodu i tvrtki koja ga prodaje (“Dobar dan, zovem iz tvrtke…”, “Ono što vam možemo ponuditi je…”, “To bi vam omogućilo…”). Mi, mi, mi, naše, naše, naše – shvaćate slijed. To je vrlo osjetno kroz poziv i klijent nakon toga može često imati negativnu percepciju prodavača.

Ono što Sales Development radi je micanje fokusa s prodavača/pružatelja usluge na klijenta, što mijenja prirodu razgovora.

Kako to izgleda u praksi?

Svrha poziva je upoznati klijenta i izazove u njegovom poslovanju, razviti odnos i kasnije održavati kontakt. Naravno, ako se dogodi da je moguće nešto odmah prodati – izvrsno. Ali važnija je izgradnja odnosa, te pronalaženje i shvaćanje izazova posla. Tek onda cilj je prijeći na proizvod/uslugu i na to kako vaša tvrtka dodaje vrijednost nečijem poslovanju.

Pri tome je i priroda razgovora promijenjena. Razgovor može biti puno ležerniji, nema pritiska momentalne prodaje, i dostupnije su druge metode komunikacije i održavanja kontakta (e-mail, Linkedin…). Upravo iz tog razloga Sales Development ima kvalitetnu sinergiju s CRM rješenjem koje omogućuje da se to sve vrlo efikasno prati.

Treba biti uporan….

Ako netko nije otvoren za razgovor odmah, ne znači nužno da odbija razgovarati, nego jednostavno nije u mogućnosti u tom trenutku. Nebrojeno mnogo puta, ti isti kontakti drugi put su bili otvoreni za razgovor.

Investirajte vrijeme u pripremu razgovora.

Detaljno istraživanje potencijalnog kontakta i tvrtke prije samog poziva pomaže u razgovoru i olakšava ulazak u priču. Uvijek je bolje odraditi nekoliko kvalitetnih razgovora nego desetine neuspješnih.

Nekada je bolje otvoriti komunikaciju e-mailom.

Nekad je dobro prvo započeti s e-mailom, tada treba biti direktan i kratak, što stvara dobru osnovicu za prvi razgovor. Zna se dogoditi da osoba s kojom se razgovara nema nikakav ili pak pogrešan uvid u proizvod o kojem je riječ. Tada im je dobro poslati e-mail s više detalja i objašnjenja, te materijala. Ovo često otvori kanal za daljnju raspravu.

…ali ne i naporan.

Frekvencija poziva ovisi o mnogo faktora i subjektivnom dojmu, u pravilu rijetko zovem isti kontakt dvaput isti dan. Broj potencijalnih klijenata koji zamjere poziv (budu neugodni i slično) je izrazito malen i mjeri se u promilima (bitno je ne gurati prodajni proces i besmisleno zvati više puta dnevno).

Gradite dugoročne odnose.

Kada netko nije zainteresiran u nekom trenutku ili ne može u tom trenutku razgovarati, zadatak postaje kontaktirati ih svaka tri do četiri mjeseca, s pitanjima o tome kako su i na čemu trenutno rade, postoji li kakvih bitnih promjena. Takav pristup donio je vrlo pozitivne povratne informacije. Nakon nekoliko poziva, klijenti već zapamte tko ste. Može se i pokazati zgodna prilika za aktivaciju klijenta – primjerice, u slučaju da vaša tvrtka organizira event ili prezentaciju namijenjen branši u kojoj potencijalni klijent radi, dobro je to iskoristiti.

Bez okolišanja.

Ljudi dobro reagiraju na direktan pristup. Primjerice, dobro je odmah pokušati saznati tko je osoba zadužena za donošenje odluka.